Welkom bij DELA!

Dank voor uw belangstelling in onze coöperatie en ons jaarverslag

Het tweede coronajaar, de overname en integratie van Yarden, de goede resultaten en de voortgang in de ontwikkeling van onze koers. Dat is 2021 in een notendop.

Jon van Dijk - CFRO (links),  Edzo Doeve - CEO en voorzitter, Jack van der Putten - CCO en vicevoorzitter

We kunnen er niet omheen: 2021 beginnen en eindigen we met een lockdown. Na ruim een jaar van beperkingen, dachten we als samenleving in de zomer van 2021 langzaam van het virus af te raken. In september was het leven zowaar even normaal. Helaas namen de besmettingen in het najaar weer snel toe en grepen we als samenleving noodgedwongen terug op beschermende maatregelen. Onze medewerkers zagen het weer gebeuren. De oversterfte nam toe. Het kostte ons energie om weer op te schalen, maar trouw aan onze uitgangspunten en overtuigd vanuit de visie dat ieder afscheid waardig moet zijn, werkten we door. De werkdruk nam toe als gevolg van de stijging van het aantal uitvaarten, maar ook als gevolg van uitval van collega’s die ziek werden, in quarantaine zaten, kinderen thuis hadden of mantelzorg leverden. We hebben elkaar gesteund en geholpen en zijn trots en tevreden dat we het samen wederom voor elkaar hebben gekregen. Zonder overige medewerkers te kort te willen doen, danken we hiervoor in het bijzonder onze mensen in de frontlinie van ons uitvaartbedrijf en zij die hen hebben geholpen.

In de zomer werd de overname van Yarden een feit. Hiermee heeft DELA circa 1 miljoen verzekerden een veilig thuis geboden. Yarden verkeerde al enige tijd in financiële problemen door de aanhoudende lage rente en de daarmee samenhangende, hoge financiële verplichtingen. De gedachte achter de overname is dat een sterk collectief een verzwakt collectief helpt, zodat er één nog sterker collectief ontstaat. Dankzij de overname kreeg DELA er circa een miljoen verzekerden en een groot aantal uitvaartcentra en crematoria bij. Zo ontstaat nog meer schaalgrootte en heeft DELA een betere landelijke dekking aan eigen locaties. Het is een mooi voorbeeld van een win/win-situatie: dankzij de overname kan DELA financiële stabiliteit met ruimte voor inflatiebescherming bieden aan de Yarden-verzekerden én tegelijkertijd haar dienstverlening verstevigen en op termijn de kans op winstdeling laten toenemen voor haar eigen leden.

De overnamegesprekken begonnen in 2019. Het proces kende een lange weg, maar beide partijen hebben altijd voor ogen gehad dat we dat moeten doen wat voor iedereen goed is, wat maatschappelijk betamelijk is en wat past bij wie we zijn. We zijn blij met het resultaat.

Op het gebied van integratie is er uiteraard nog veel werk te verrichten. Ons primair belang is dat wij de beloften aan onze leden en klanten kunnen nakomen. Helaas kunnen we niet alle medewerkers baanzekerheid bieden. Dit proces doorlopen we zorgvuldig, met respect en maximale transparantie. We nemen de tijd voor een goede integratie. Eind 2021 was iedere medewerker van Yarden geïnformeerd over zijn of haar toekomst. Een omvangrijke operatie met vele integratie- en formatieplannen ging hieraan vooraf. Deze plannen zijn goedgekeurd door de OR van Yarden en die van DELA. Hiermee is een belangrijke integratiedoelstelling voor 2021 gerealiseerd.

De klanttevredenheid was wederom zeer goed, maar stond in Nederland het laatste kwartaal onder druk vanwege een mindere bereikbaarheid van ons klantcontactcenter. Dit kwam enerzijds door veel vragen omtrent de noodzakelijke verbetering van de toegangsbeveiliging van onze online dienstverlening en anderzijds door een krappe bezetting. DELA België wist de klanttevredenheid licht te verbeteren. Hier liet de afdeling Klantenservice juist een sterke verbetering zien.

Voor meting van de medewerkerstevredenheid gebruikten we tot en met 2020 een onderzoek van Great Place to Work (GPtW). Deze methodiek heeft ons de afgelopen jaren veel gebracht en heeft ons gestimuleerd om verder te verbeteren. Ondanks dat we enkele jaren op rij de eerste plaats behaalden, hebben we naar een andere benchmark gezocht. We willen als organisatie nieuwsgierig blijven. Er valt altijd te leren. We kozen voor een onderzoek door Effectory. Onze eerste resultaten zijn goed. Ten opzichte van het gemiddelde van alle deelnemende bedrijven scoren we op alle thema's hoger. Als we onze scores vergelijken met de best presterende bedrijven, dan valt ook op dat er nog ruimte voor verbetering is. Daar is het om te doen en hiermee zijn we dan ook inmiddels voortvarend aan de slag gegaan.

In alle drie de landen Nederland, België en Duitsland laat DELA groei zien voor wat betreft het aantal verzekerden. DELA Nederland, België en Duitsland groeiden ieder autonoom met meer dan 30.000 verzekerden. De zogenaamde 'vrije markt'-uitvaarten bleven in de eerste helft van 2021 achter op ons groeiplan. Dit kwam mede omdat wij als marktleider de coronabeschermende maatregelen strikt toepasten en dat kostte klanten. In de tweede helft van het jaar, waarin minder beperkende maatregelen noodzakelijk waren en we een soortgelijke dienstverlening konden aanbieden als onze concurrenten, realiseerden we in dit segment een duidelijk herstel. Inmiddels zijn we in 2022 onze commerciële kracht in dit marktsegment verder aan het vergroten. 

DELA geniet een uitstekende reputatie. De overname van Yarden en de zichtbaarheid rond de pandemie hebben bijgedragen aan de verdere verbetering hiervan in 2021. Nog nooit is de reputatiescore zo goed geweest als in in het verslagjaar.

Financieel liggen de resultaten in lijn met onze doelen. Het operationeel resultaat verbeterde met 41 procent tot € 53 miljoen. Het beleggingsresultaat is met € 646 miljoen fors. Het businessmodel van DELA met een offensieve beleggingstrategie zorgt ervoor dat de waarde van onze beleggingen van jaar tot jaar schommelt, maar in 2021 pakte het resultaat uit in ons voordeel en dit leverde een nettorendement op van 9,3 procent. Het jaar 2021 sloten we af met een groepsresultaat na belastingen van € 435 miljoen. Dat is natuurlijk een prima resultaat, maar is in het geval van DELA niet zo veelzeggend. Want waar wij in jaren met verlies veel winstdeling kunnen geven, konden we dat in 2021 juist niet vanwege de extreem lage rente. Onze resultaten schommelen als gevolg van onze beleggingsmix enorm. Uiteindelijk gaat het om onze solvabiliteit en die is eind 2021 met 266 procent onverminderd robuust. Zo zorgen we dat de premiestijging van de natura-uitvaartverzekeringen van onze leden door de tijd heen zo laag mogelijk blijven. Gelukkig hebben wij in 2021 de inflatie van de uitvaartkosten beperkt kunnen houden.

Naast alle drukte vanwege COVID-19 en de overname van Yarden zijn we voortvarend aan de slag gegaan met onze nieuwe koers, een koers gestoeld op solidariteit & continuïteit. Wij stellen in alle landen waar we werken het lidmaatschap centraal, met als domein 'overlijden én doorgeven'. Dat gaat veel verder dan het verzekeren en verzorgen van uitvaarten alleen. Daarmee bouwen we voort op initiatieven uit voorgaande jaren, maar met een veel scherpere focus.  Buiten het merk DELA, maar onder de vlag van de coöperatie, gaan we bovendien verder. Nog steeds met solidariteit & continuïteit als vertrekpunt kijkt ons Innovatielab naar nieuwe domeinen in Nederland, voor de bouw van een nieuwe pijler onder de coöperatie. Dat laatste vereist veel geduld, maar de eerste stappen zijn gezet en we zijn gewend aan lange termijnen en verre horizonten.  

Bij het schrijven van dit jaarverslag zijn we evenwel enorm geschokt door de oorlog in Oekraïne. Die maakt het een stuk moeilijker om in de toekomst te kijken, De betrokkenheid bij wat daar gebeurt en de miljoenen vluchtelingen is groot, ook onder onze medewerkers. Het raakt onze bedrijfsvoering verder in vele facetten. Toch moeten wij blijven geloven in onze kracht. Sterker nog, het conflict in Oost-Europa maakt het alleen nog maar relevanter om de eigen waarden tegen het licht te houden en daarvoor te willen strijden.

Op 11 maart 2022 bestond coöperatie DELA 85 jaar, een mooie mijlpaal. In de decennia dat DELA bestaat, zijn we trouw gebleven aan wie we zijn en waar we voor staan. DELA is inmiddels een coöperatie van miljoenen mensen. Maar om bij de tijd te blijven, weten we telkens mee te veren met maatschappelijke, economische en technologische veranderingen en de bakens te verzetten. Nu en tot in de verre toekomst.

[Of open het menu voor de inhoudsopgave]