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La deuxième année de corona, l'acquisition et l'intégration de Yarden, les bons résultats et les progrès et développement de notre cap. C'est 2021 en résumé.

Jon van Dijk (à gauche), Edzo Doeve et Jack van der Putten

Force est de constater que 2021 a commencé et se terminera en confinement. Après plus d’un an de restrictions, la société pensait pouvoir se débarrasser lentement du virus à l’été 2021. En septembre, la vie semblait avoir repris son cours. Malheureusement, les contaminations sont rapidement reparties à la hausse à l’automne et la société a dû revenir aux mesures de protection. Nos collaborateurs en ont été témoins. La surmortalité s’est accentuée. Nous avons dû puiser dans nos ressources pour remonter au front, mais fidèles à nos principes et convaincus que chacun mérite des adieux dignes, nous avons persévéré. La charge de travail a augmenté en raison de la hausse du nombre d’obsèques, mais aussi en raison de collègues malades, en quarantaine ou contraints de garder leurs enfants à domicile ou de s’occuper de proches. Nous nous sommes soutenus et aidés mutuellement et nous sommes fiers et satisfaits d’y être parvenus une fois de plus, pour le bien de tous. Sans vouloir dénigrer les autres collaborateurs, nous tenons à remercier tout particulièrement nos collaborateurs de première ligne au sein de la branche obsèques et ceux qui les ont aidés.

À l’été, l’acquisition de Yarden est devenue réalité. DELA a ainsi accueilli environ 1 million d’assurés en son sein. Yarden connaissait des difficultés financières depuis un certain temps en raison de la persistance des taux d’intérêt bas et des obligations financières élevées qui en découlent. L’idée derrière cette acquisition est qu’un collectif fort aide un collectif affaibli, de sorte à créer un collectif encore plus fort. Grâce à cette acquisition, DELA se dote de près d’un million d’assurés et d’un grand nombre de centres funéraires et crématoriums supplémentaires. DELA étend ainsi encore son échelle et offre une meilleure couverture nationale en sites propres. Un bon exemple de situation gagnant-gagnant : du fait de l’acquisition, DELA garantit une stabilité financière avec une marge de protection contre l’inflation aux assurés de Yarden, tout en renforçant ses services et en augmentant les chances d’accorder une la participation bénéficiaire à ses propres membres.

Les négociations d’acquisition avaient débuté en 2019. Le processus a été long, mais les deux parties ont toujours gardé à l’esprit qu’il fallait faire ce qui est bon pour chacun, ce qui est socialement convenable et ce qui correspond à ce que nous sommes. Le résultat est à la hauteur de nos attentes.

Il reste évidemment beaucoup de travail en matière d’intégration. Nous nous efforçons avant tout d’honorer les promesses faites à nos membres et nos clients. Nous ne pouvons malheureusement pas offrir la sécurité de l’emploi à tous les collaborateurs. Nous abordons ce processus avec attention, dans le respect et la plus grande transparence. Nous prenons le temps pour déployer une bonne intégration. Fin 2021, l’ensemble des collaborateurs de Yarden ont été informés de leur avenir. Cette annonce avait été précédée d’une opération de grande envergure, incluant de nombreux plans d’intégration et de formation. Ces plans ont été approuvés par les CE de Yarden et de DELA. Un important objectif d’intégration pour 2021 a ainsi été atteint.

La satisfaction des clients est de nouveau très encourageante, mais a été mise sous pression aux Pays-Bas au dernier trimestre en raison d’une accessibilité réduite de notre centre de contact clients. Cet engorgement est dû, d’une part, aux nombreuses questions sur l’amélioration nécessaire de la sécurité d’accès à nos services en ligne et, d’autre part, au manque de personnel. DELA Belgique est parvenu à améliorer légèrement la satisfaction de ses clients. Le département Service clients a, quant à lui, enregistré une forte progression.

Jusqu’en 2020 inclus, nous procédions à une enquête Great Place to Work (GPtW) pour mesurer la satisfaction des collaborateurs. Cette méthode nous a beaucoup apporté ces dernières années et nous a encouragés à viser une amélioration continue. Bien que nous ayons obtenu la première place plusieurs années consécutives, nous nous sommes mis en quête d’un autre référentiel. En tant qu’organisation, nous voulons rester curieux. Nous avons toujours des choses à apprendre. Notre choix s’est porté sur une enquête d’Effectory. Nos premiers résultats sont bons. Nous obtenons un score supérieur à la moyenne de toutes les entreprises participantes, et ce sur l’ensemble des thèmes. Lorsqu’on compare nos résultats avec ceux des entreprises les plus performantes, on constate néanmoins aussi que nous pouvons encore mieux faire. Tel est l’objectif auquel nous avons déjà commencé à travailler avec dynamisme.

DELA enregistre une augmentation du nombre d’assurés dans les trois pays (Pays-Bas, Belgique et Allemagne). DELA Pays-Bas, DELA Belgique et DELA Allemagne ont chacun connu une croissance organique de plus de 30 000 assurés. Les obsèques « en marché libre » sont restées en deçà du plan de croissance au premier semestre 2021. Cela s’explique en partie par le fait qu’en tant que leader du marché, nous avons appliqué à la lettre les mesures de protection contre le coronavirus, avec une perte de clients à la clé. Nous avons signé une nette reprise dans ce segment au deuxième semestre, période à laquelle les mesures de restriction ont été assouplies et où nous avons pu proposer un service similaire à celui de nos concurrents. Notre puissance commerciale dans ce segment de marché gagne désormais du terrain en 2022.

DELA jouit d’une excellente réputation. L’acquisition de Yarden et la visibilité liée à la pandémie ont contribué à l’améliorer encore en 2021. Jamais le score de réputation n’a été aussi bon qu’au cours de l’année sous revue.

Sur le plan financier, les résultats sont conformes à nos objectifs. Le résultat opérationnel a augmenté de 41 % pour atteindre 53 millions €. Le produit des placements est considérable et se monte à 646 millions €. Le modèle d’entreprise de DELA, qui comprend une stratégie d’investissement offensive, entraîne une fluctuation de la valeur de nos investissements d’une année à l’autre. En 2021, le résultat tourne néanmoins en notre faveur, avec un rendement net de 9,3 %. Nous avons clôturé l’année sur un résultat du groupe après impôt de 435 millions €. Il s’agit bien entendu d’un excellent résultat, mais dans le cas de DELA, il n’est pas particulièrement significatif. En effet, si nous pouvons accorder une participation bénéficiaire importante les années déficitaires, nous n’avons pas pu le faire en 2021 en raison des taux d’intérêt extrêmement bas. Nos résultats fluctuent énormément en raison de la composition de nos investissements. En fin de compte, le facteur prépondérant est notre solvabilité, et celle-ci est plus solide que jamais, avec un pourcentage de 266 % en 2021. Nous veillons ainsi à minimiser l’augmentation de la prime d’assurance obsèques en nature de nos membres. Nous avons heureusement pu limiter l’inflation du coût des obsèques en 2021.

En marge de toute l’agitation due au Covid-19 et à l’acquisition de Yarden, nous avons débuté vigoureusement le déploiement de notre nouvelle orientation, basée sur la solidarité et la continuité. Dans tous les pays où nous sommes actifs, nous accordons une place centrale à l’affiliation, avec pour thème « décès et transmission ». Cela va bien au-delà de la simple assurance et organisation d’obsèques. Nous nous appuyons sur les initiatives des années précédentes, mais affûtons encore la mise au point. Nous poursuivons notre route non pas sous la marque DELA, mais sous la bannière de la Coopérative. Toujours avec la solidarité et la continuité pour points de départ, notre laboratoire d’innovation recherche de nouveaux domaines aux Pays-Bas en vue d’insérer un nouveau pilier à la base de la Coopérative. Si cette démarche demande beaucoup de patience, nous avons déjà réalisé les premiers pas et ne reculons pas devant les longues périodes et les horizons lointains.

Au moment de la rédaction de ce rapport annuel, nous sommes énormément choqués par la guerre qui sévit en Ukraine. Il est beaucoup plus difficile d’envisager l’avenir. Beaucoup (y compris parmi nos collaborateurs) se sentent concernés par ce qui se passe là-bas et par les millions de réfugiés. Ce conflit touche également nos opérations à de nombreux égards. Nous devons toutefois continuer à croire en notre force. Plus encore, le conflit en Europe de l’Est ne fait que renforcer la nécessité de mettre en lumière nos propres valeurs et de nous battre pour les défendre.

Le 11 mars 2022, la Coopérative DELA a fêté son 85^e anniversaire. Une étape importante ! Au cours de nos décennies d’existence, nous sommes restés fidèles à ce que nous sommes et à ce que nous représentons. DELA est aujourd’hui une coopérative composée de millions de personnes. Afin d’évoluer avec notre temps, nous avons toujours veillé à nous adapter aux mutations sociales, économiques et technologiques et sommes toujours prêts à changer de cap. Aujourd’hui et dans un avenir plus ou moins lointain.

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