2 Rapport de la Direction

Nous commençons le rapport de la Direction par l’acquisition de Yarden : le 2 août, la société Yarden Holding B.V. a été rachetée par une filiale de la Coopérative DELA.

Yarden faisait face à des difficultés financières en raison de la persistance des taux d’intérêt bas et de la faible solvabilité qui en découle. Des difficultés qui s’expliquent principalement par les demandes d’indemnisation d’environ 390 000 titulaires de polices multirisques. DELA y a vu une opportunité d’offrir une continuité aux assurés de Yarden et de réaliser une économie d’échelle plus importante pour les membres de DELA. L’idée derrière cette acquisition solidaire est qu’un collectif fort aide un collectif affaibli, de sorte à créer un collectif encore plus fort. Grâce à cette acquisition, DELA s’est doté de près d’un million d’assurés et d’un grand nombre de centres funéraires et crématoriums supplémentaires. DELA offre ainsi une meilleure couverture nationale en sites propres. Un bon exemple de situation gagnant-gagnant : du fait de l’acquisition, DELA garantit une stabilité financière avec une marge de protection contre l’inflation aux titulaires de polices multirisques de Yarden, tout en augmentant, à terme, les chances d’accorder une participation bénéficiaire à ses propres membres.

Le processus d’acquisition a été long et semé d’embûches. Nous le résumons ci-dessous.

• En 2007, Yarden convertit unilatéralement les polices en un modèle simplifié via une clause en bloc.
• En août 2018, il s’avère que cette simplification n’a pas été effectuée dans la légalité. Toutes les polices multirisques sont rétablies.
• En novembre 2018, Yarden informe De Nederlandsche Bank qu’elle n’est plus en mesure de satisfaire aux exigences légales de solvabilité.
• En juillet 2019, Yarden invoque à nouveau la clause en bloc dans les conditions de la police d’assurance obsèques afin de se rétablir financièrement.
• En octobre 2019, DELA annonce son intention de racheter l’assureur et organisateur d’obsèques Yarden.
• Une grande partie de l’année 2020 est consacrée à la préparation de l’acquisition.
• Un groupe de 19 titulaires de police s’opposent à une mesure de redressement introduite par Yarden à l’été 2019. Ils ne sont pas d’accord avec la réduction de leur police multirisque. Cela conduit à une procédure en référé. La décision du tribunal entraîne une incertitude quant à la validité juridique de la mesure de redressement.
• Fin septembre 2020, DELA interrompt le processus d’acquisition : Yarden doit rester financièrement indépendante vis-à-vis de son redressement et la décision du tribunal a soulevé une incertitude à ce sujet. La mesure de redressement était en effet nécessaire pour améliorer la situation financière et constituait pour DELA une condition importante pour que le contrat d’achat signé avec Yarden débouche sur une acquisition.
• En novembre 2020, Yarden fait appel de la décision du tribunal dans le cadre d’une procédure au principal.
• En décembre 2020, la cour rejette les demandes des assurés. Cette décision confirme que la clause « en bloc » était le dernier recours des titulaires de police et que Yarden n’avait plus d’autre moyen de satisfaire à nouveau aux exigences légales de solvabilité.
• Après la décision du Kifid et de la cour donnant l’autorisation à Yarden de modifier unilatéralement les conditions des polices multirisques dans l’intérêt de son redressement financier, DELA et Yarden peuvent reprendre les négociations.
• En mai, le Consumentenbond décide de suspendre ses préparatifs en vue d’une procédure au principal contre le plan de redressement de Yarden. Comme DELA était persuadé que la mesure de redressement de Yarden resterait en vigueur, une acquisition était encore possible.
• Le 5 mai, l’accord est signé.
• Le 2 août, Yarden Holding B.V. est rachetée par DELA Holding N.V., une filiale de la Coopérative DELA. La Vereniging Yarden ne fait pas partie de l’acquisition et poursuit ses activités de manière autonome, avec le soutien de DELA.

Le 4 août, la compagnie d’assurance Yarden Uitvaartverzekeringen N.V., filiale de l’entreprise Yarden Holding B.V. rachetée, a fusionné avec DELA Natura- en levensverzekeringen N.V., la compagnie d’assurance de DELA. DELA regroupe ainsi toutes ses assurances au sein d’une même société. À la date de l’acquisition, le capital investi de la compagnie d’assurance de Yarden représentait une valeur de 1,62 milliard € et a été repris par DELA. Vous trouverez de plus amples informations sur les conséquences de l’acquisition de Yarden pour les investissements et les provisions (techniques) à la section « Nos finances ».

Nos finances > Acquisition de Yarden

La DNB et l’ACM ont approuvé l’acquisition. Celle-ci entraîne une augmentation du nombre de membres, mais aussi du nombre de crématoriums DELA aux Pays-Bas. Pour éviter que DELA ne devienne trop important dans certaines régions des Pays-Bas, l’ACM a posé comme condition à son autorisation que DELA cède sept crématoriums (ainsi que quatre centres funéraires associés) et deux centres funéraires distincts. DELA avait tenu compte de cette condition et s’est vu accorder un délai pour réaliser la vente après l’acquisition, compte tenu de la situation désastreuse de Yarden. Il s’agit des crématoriums de Yarden à Beuningen, Heerlen, Groningue, Schagen, Utrecht et Venlo-Blerick. Dans la région de Rotterdam, DELA a dû se séparer de son propre crématorium de Spijkenisse. Les centres funéraires distincts concernés sont les sites Yarden de Veldhoven et Venray.

Jusqu’au moment de la vente, les services sur les sites à céder se poursuivront normalement et une partie indépendante supervisera les opérations afin que la qualité, le prix et le service soient maintenus à l’identique.

Le 17 août, il a été annoncé que les sites Yarden de Veldhoven et Venray avaient été vendus dans leur intégralité à Van der Stappen Uitvaartverzorging. Van der Stappen était déjà copropriétaire des deux centres funéraires avec Yarden, ce qui a permis de conclure la vente rapidement.

Les sept crématoriums et les quatre centres funéraires associés sont actuellement en phase de vente.

Au cours des dix prochaines années, DELA n’acquerra aucun intérêt économique ni aucune influence dans les crématoriums et centres funéraires vendus sans l’accord écrit préalable de l’ACM. Après la vente des crématoriums, les conditions de l’ACM concernant la préservation des forces du marché ont été remplies.

En vue de son redressement financier indépendant, Yarden a plafonné à l’été 2019 la valeur d’environ 390 000 polices multirisques. Les assurés de Yarden ont alors dû payer un supplément pour pallier la hausse du coût des obsèques. Au cours de la période 2007-2018, Yarden a considéré à tort la police multirisque comme une assurance en espèces. Les proches recevaient donc une indemnisation trop faible pour les services assurés dans le cadre d’une police multirisque. DELA s’attelle à offrir une compensation aux proches concernés. Comment cela fonctionne-t-il dans la pratique ?

• Obsèques organisées entre juillet 2019 et décembre 2019 inclus
  Yarden a commencé à rembourser les proches concernés à partir de juillet 2019. DELA poursuit activement ce système de compensation. Un certain nombre de personnes ont entre-temps été remboursées.
• Obsèques organisées à partir du 2 août 2021
  Pour les décès survenus après la date d’acquisition, DELA compensera entièrement le supplément par rapport au pack de services funéraires assurés de Yarden jusqu’à dix ans après la date d’acquisition si les obsèques sont organisées par sa propre entreprise de pompes funèbres. À l’issue de cette période de dix ans, un supplément pourra à nouveau s’appliquer, sachant que la valeur moyenne de la police multirisque des assurés de Yarden devrait augmenter dans les années à venir du fait de l’indexation.

À long terme, l’acquisition offrira des avantages aux assurés DELA. Les primes n’augmenteront pas à la suite de cette transaction, tandis que les conditions d’assurance resteront inchangées. Le rachat de Yarden permet la création d’un collectif encore plus fort aux Pays-Bas. Les implications pratiques sont :

• une couverture nationale avec nos propres centres funéraires et crématoriums ;
• des synergies et des réductions de coûts ;
• une chance accrue d’accorder une participation bénéficiaire : le capital de la Coopérative devrait augmenter grâce à la hausse des revenus des primes et des investissements. Il sera au départ question d’un investissement, qui devrait être récupéré progressivement, pour laisser place à un profit.

Dans le cadre de l’acquisition, la gestion quotidienne de Yarden a été transférée à DELA. Yarden sera entièrement intégrée dans l’organisation de DELA. DELA prend son temps afin de garantir une intégration minutieuse. À terme, la marque Yarden disparaîtra du marché des assurances et des services funéraires. Une description du processus d’intégration en 2021 est disponible à la section « Nos collaborateurs ».

Nos collaborateurs > Intégration de Yarden

Dans le présent rapport annuel, DELA présente autant de chiffres que possible sur une base intégrée. Étant donné que Yarden est uniquement active aux Pays-Bas, Yarden est incluse dans DELA Pays-Bas. Tous les chiffres ne sont néanmoins pas disponibles et/ou comparables en cette année de transition. Ceci est expliqué en légende des tableaux, dans la mesure du possible.

La stratégie d’intégration peut être résumée comme suit :

• les intérêts des membres et des clients sont primordiaux ;
• le modèle de DELA prévaut ;
• les « bonnes pratiques » de Yarden sont prises en considération et déployées à l’échelle de DELA dans la mesure du possible ;
• le siège social est établi à Eindhoven Les bureaux d’Almere seront supprimés (à terme) ;
• les conséquences en termes de personnel sont inévitables pour les services d’encadrement, la holding et la compagnie d’assurance. Les conditions de Yarden et la réglementation sociale de Yarden sont d’application ;
• les produits et les prix des entreprises de pompes funèbres sont harmonisés ;
• les polices Yarden sont gérées à partir des systèmes de DELA ;
• nous étudions les possibilités de conversion commerciale des produits Yarden en produits DELA ;
• la marque Yarden ne sera plus utilisée activement et sera progressivement supprimée.

Pays-Bas : focus sur les obsèques en marché libre
Au sein de notre premier marché néerlandais, le marché des obsèques augmentera consécutivement aux évolutions démographiques attendues. Compte tenu de la part de marché que DELA détient déjà, il est difficile de se développer davantage de manière organique. Grâce à l’acquisition de Yarden, DELA a néanmoins pu franchir une étape importante au cours de l’année sous revue.

En ce qui concerne la part de marché des obsèques « en marché libre » (obsèques sans assurance liée), les résultats ne sont pas encore au rendez-vous. Les premiers objectifs ont été atteints, mais l’augmentation d’une part de marché nationale prend du temps. Les restrictions liées à la pandémie ont ralenti la croissance. Nous continuerons sur cette lancée et renforcerons les activités marketing en 2022.

La « Vergoeding Familie » est une compensation financière accordée aux proches d’un défunt assuré en nature qui ne confient pas les obsèques de ce défunt à DELA. Dans le cas d’une assurance en nature, DELA ne reverse pas d’argent, mais organise, prend en charge et règle pour les assurés les services funéraires qui ont été payés via la prime. La prime est basée sur le coût des obsèques. Si la famille choisit de ne pas confier l’organisation des obsèques à DELA, elle reçoit une indemnité dont le montant est basé sur le coût des services tels que DELA les auraient fournis. Cette indemnité est toujours inférieure à la valeur du marché en raison de l’avantage à l’achat du collectif. Il s’agit d’une situation que DELA souhaite logiquement éviter, car notre stratégie repose précisément sur le choix délibéré des membres pour une assurance en nature, en ce compris l’économie d’échelle et la répartition des frais fixes sur un collectif aussi large que possible. Des études nous indiquent que ces clients optent pour un entrepreneur de pompes funèbres local à un stade précoce. Au cours de l’année sous revue, nous avons entamé des recherches sur leurs motivations et nous espérons en apprendre plus en 2022, afin d’être mieux à même d’attirer l’attention de ces proches à l’avenir sur le fait qu’ils ont souscrit une police en nature chez DELA et sur les implications pratiques de cette police.

Belgique : poursuite de la croissance, début de la Coopérative
Le marché de l’assurance obsèques est encore jeune en Belgique. Seuls 11 % des Belges souscrivent une assurance obsèques à ce jour. Le maintien de la croissance sur plusieurs années est donc le défi à relever sur ce marché, au même titre que la création d’une synergie entre l’assurance et l’organisation d’obsèques. DELA est unique en Belgique, en ce sens qu’il propose à la fois des services d’assurance et d’organisation d’obsèques. Notre compagnie d’assurance offre une sécurité financière liée aux obsèques, tandis que nos services funéraires soutiennent les proches en ce qui concerne l’organisation des obsèques, la crémation, le rapatriement et l’assistance en formalités après funérailles. La Belgique a une assurance capital en vente active. La branche obsèques ne jouit pas encore d’une couverture nationale.

En 2020, DELA a établi un plan afin de développer plus fortement la branche obsèques. Ce plan prévoit des acquisitions supplémentaires, la fourniture de services complémentaires, la réduction des coûts et l’amélioration de la collaboration locale dans les zones où DELA est actif. En 2021, nous avons travaillé à la mise en œuvre de ce plan. Au cours de l’année sous revue, DELA a réalisé trois acquisitions d’entreprises de pompes funèbres et a travaillé dur pour augmenter le nombre d’acquisitions en 2022.

En Belgique, les assurances sont vendues par l’intermédiaire de courtiers, d’agents, de partenaires et en ligne. Le canal en ligne est bien moins important qu’aux Pays-Bas, puisque moins de 10 % des polices sont souscrites en ligne. En raison des restrictions liées au Covid-19, les courtiers ont été moins actifs en 2021 que dans des circonstances normales. DELA a également rendu moins de visites aux courtiers que lors d’une année normale. La réputation est néanmoins bonne : DELA est le premier assureur cité et les clients assurés chez DELA sont convaincus de la qualité des services. En revanche, le thème du décès n’est pas toujours facile à aborder en Belgique. Les gens sont encore assez réticents à l’idée d’aborder le sujet, notamment en Wallonie.

Fin 2021, DELA a conclu un partenariat avec la compagnie d’assurance Ethias. Ethias inclura dorénavant le Plan de Prévoyance obsèques de DELA dans sa gamme de produits d’assurance vie. DELA et Ethias partagent les mêmes valeurs et principes quant à la manière dont ils souhaitent traiter leurs collaborateurs et leurs clients. Ethias attache également une grande importance à la solidarité et voit plus loin que la simple assurance.

Allemagne : champ libre au développement
DELA Allemagne propose désormais une assurance vie temporaire et une assurance obsèques. Le marché allemand est vaste et en expansion. DELA part du principe que toute forme de croissance, à l’étranger ou non, sert la Coopérative dans son ensemble. Malgré la croissance réalisée, DELA Allemagne n’a pas été à la hauteur de ses propres ambitions en 2021. Les ventes en ligne ne progressent pas aussi vite que prévu. Le serveur web et les applications ont été mis en service plus tard que prévu dans l’année, ce qui n’a pas permis de rattraper le retard pris sur les plans. DELA Allemagne a néanmoins enregistré une belle croissance en 2021 et la situation de départ est favorable pour 2022.

La taille de notre portefeuille total, mesurée en fonction du nombre d’assurés, est l’un des principaux fers de lance de DELA. Notre croissance résulte des trois groupes de produits : assurance obsèques, assurance vie temporaire et assurance épargne. L’augmentation du nombre d’assurés a été observée dans tous les pays et contribue à la continuité de la Coopérative.

La croissance nette consolidée s’élève à 1,05 million d’assurés (contre plus de 109 000 assurés en 2020). L’acquisition de Yarden représente 90 % de cette croissance. Le portefeuille s’est néanmoins aussi développé sans l’effet de cette acquisition : la croissance nette hors Yarden s’élève à environ 102 900 assurés, soit un peu moins qu’un an auparavant. La croissance nette hors Yarden pour l’ensemble des trois pays (Pays-Bas, Belgique et Allemagne) se monte à plus de 30 000 assurés. La stratégie consistant à nous étendre à l’international, pour nous permettre de maintenir la croissance au niveau du Groupe DELA, a également fait ses preuves en 2021.

Edzo Doeve, CEO

DELA Pays-Bas
Aux Pays-Bas, le DELA Uitvaartplan a poursuivi sa croissance. La croissance nette est d’environ 33 400 (contre environ 42 600 en 2020). Les nouveaux assurés sont arrivés en masse au début de l’année, mais se sont faits moins nombreux au cours du second semestre. DELA a atteint de bons résultats sur le plan de la rétention des clients.

Coût moyen des obsèques
Chaque année, DELA suit de près l’évolution du coût moyen des obsèques aux Pays-Bas. Outre le fait de reverser les montants assurés, la politique vise également à compenser au maximum l’inflation du coût des obsèques.

En 2021, le coût moyen des obsèques s’élevait à 4 513 € (contre 4 383 € en 2020), soit une augmentation de 130 € ou 3,0 %, par rapport à l’année précédente (85 € ou 2,0 % en 2020). La police multirisque de Yarden représentait une valeur de 3 340 € à la fin de 2021 et a augmenté de 2,0 % au cours de l’année sous revue.

Hausse de l’inflation
Sur la base de l’indice des prix à la consommation (IPC), l’inflation a atteint en moyenne 2,68 % au cours des 12 mois de 2021 aux Pays-Bas. Elle a toutefois fortement augmenté en 2021 : en janvier, l’inflation se situait à 1,56 % en glissement annuel, contre 5,71 % en décembre.

DELA Belgique
En Belgique, la croissance nette des assurés au sein du portefeuille d’assurances actif en 2021 se monte à environ 36 400, un chiffre nettement supérieur aux quelque 28 600 nouveaux assurés en 2020. Bien que l’année ait encore été marquée par le confinement, DELA a pu visiter les courtiers et les agents dans une plus large mesure qu’en 2020. On observe, en outre, les premiers effets de l’élargissement du pouvoir de distribution.

DELA Allemagne
DELA a introduit une assurance obsèques sur le marché allemand en 2019. Cette assurance couvre les frais d’obsèques et accorde une participation bénéficiaire grâce à laquelle les assurés profitent des mêmes avantages que les membres néerlandais de la Coopérative. Des éléments couronnés de succès, tels que la valeur constante et l’indexation, font également partie des caractéristiques du produit. Nous avons accueilli environ 14 900 assurés en 2021 (contre environ 9 700 en 2020, première année complète après le lancement du produit).

La croissance nette des assurances vie temporaires est négative aux Pays-Bas : le portefeuille a diminué d’environ 2 700 assurés (tandis qu’il avait augmenté d’environ 2 500 assurés en 2020). Le marché du logement reste difficile d’accès pour les jeunes qui se lancent dans la vie. La suppression de l’assurance vie temporaire obligatoire pour toutes les hypothèques NHG (hypothèque avec garantie d’hypothèque nationale) à partir du 1^er janvier 2020 joue également un rôle à cet égard. Cette obligation est également caduque pour les hypothèques existantes depuis début 2020. Les assurances vie temporaires sont notamment commercialisées par le biais du canal intermédiaire. La concurrence se fait plus rude pour DELA aux Pays-Bas. En 2021, la part de marché de DELA a baissé pour atteindre 4,7 % (contre 6,1 % en 2020).

Les circonstances sont différentes en Allemagne, où DELA a lancé son produit d’assurance vie temporaire en 2018. En 2021, DELA a accueilli environ 21 700 assurés (contre environ 28 000 assurés en 2020). Le marché nous offre de la place, mais la disponibilité plus tardive de l’automatisation explique en partie que nous n’avons pas atteint notre objectif de croissance. La notoriété de DELA reste encore à faire en Allemagne, mais les Néerlandais y jouissent d’une bonne réputation en termes de fiabilité et d’amabilité. L’idée de la Coopérative séduit par ailleurs beaucoup chez nos voisins allemands. En 2021, DELA a atteint une part de marché (calculée sur la base du capital assuré) de 6,5 % avec son assurance vie temporaire (contre 7,5 % en 2020).

Sur le marché néerlandais, DELA propose également une assurance épargne. Pour les consommateurs, elle constitue une excellente façon de placer de l’argent sur le long terme et propose un taux d’intérêt fixe de 2 %. Ce produit représente donc une alternative intéressante, a fortiori à une époque où les taux d’intérêt des banques sont très bas. Les titulaires de police effectuent des dépôts périodiques ou ponctuels et reçoivent un montant garanti à la fin du terme de minimum 10 ans. Avec environ 4 800 assurés, la croissance nette est supérieure à 10 % (contre environ 4 700 assurés en 2020, soit une croissance nette également supérieure à 10 %).

Aux Pays-Bas, les titulaires de police et leurs co-assurés sont membres de la Coopérative et, par conséquent, collectivement « propriétaires » de DELA. La Coopérative compte ainsi environ 3,18 millions de membres.

Ouverture au marché belge
Le 5 février 2022, le Conseil des membres a approuvé la possibilité pour les Belges de devenir membres de la Coopérative. Il s’agit d’une étape importante en vue de propager pleinement l’esprit coopératif en Belgique également. La Coopérative incarne un système de normes et de valeurs qui régissent notre façon de travailler : un bon équilibre entre la satisfaction des clients, la continuité financière, la conscience sociale et la satisfaction des collaborateurs. Par le biais de l’affiliation à la Coopérative, nous entendons intensifier la relation avec nos clients et ne pas la limiter à des transactions individuelles.

Les membres belges intégreront le département géographique d’Eindhoven et seront représentés à l’Assemblée générale par ce département.

DELA Belgique vise à accueillir 200 000 membres en cinq ans.

Le marché allemand en phase d’établissement
Nous souhaitons également permettre aux assurés allemands d’adhérer à la Coopérative lorsqu’ils atteindront un certain nombre (ils sont pour l’instant 100 000). Bien qu’ils ne soient pas encore membres à ce jour, ils bénéficient (selon le produit) d’une forme de participation bénéficiaire, tout comme les assurés néerlandais et la plupart des assurés belges.

L’Assemblée générale est l’organe décisionnel le plus élevé de la Coopérative. Elle est composée des représentants des membres. L’Assemblée générale a le dernier mot en ce qui concerne la politique et nomme les régulateurs internes et les membres de la Direction. La section « Gouvernance » du chapitre « Gouvernance et gestion du risque » présente une description de la manière dont notre organisation est dirigée et dont les intérêts de nos membres sont préservés.

> Gouvernance et gestion du risque > Gouvernance

En 2021, l’Assemblée générale s’est réunie à quatre reprises.

Le 23 janvier, elle a, entre autres, examiné les questions suivantes :

• l’accueil de nouveaux membres et le départ de membres démissionnaires et de membres suppléants. Un certain nombre de postes vacants ont été créés au sein de l’Assemblée générale fin 2019 pour cause de décès. Deux postes se sont également libérés au cours de l’année 2020 en raison d’un déménagement vers un lieu de résidence situé en dehors du département géographique représenté. L’Assemblée générale a pris congé de Mme Ruesink (département Achterhoek) et de M. Will (département Rotterdam). Deux membres suppléants sont devenus membres du département, à savoir M. W. ten Hooven (département Achterhoek) et Mme A.L. Weijenberg (département Drenthe, N-O Overijssel). Les nouveaux membres suppléants suivants ont rejoint l’Assemblée générale à cette date : M. E. Ruesink (département Achterhoek), Mme L. de Kinkelder (département Limbourg Nord et Land van Cuijk) et Mme S.D.M. Duijsings-Mahangi (département Rotterdam). Enfin, un membre suppléant a migré vers un autre département pour cause de déménagement : il s’agit de Mme P.W.M. Zomer, qui est passée du département Groningue au département Drenthe, N-O Overijssel ;
• le procès-verbal du Comité de confiance, en concertation avec la Direction et le Conseil des Commissaires ;
• la nouvelle orientation de DELA ;
• le plan d’affaires et le budget 2021 ;
• la modification du règlement sur la mesure de prime, qui permet une augmentation supplémentaire de la prime de plus de 0,75 % en cas de degré de couverture inférieur à 120 % et de taux d’intérêt négatif, afin de maintenir à niveau la solvabilité de la Coopérative ;
• l’approbation de la politique de capital ;
• le rôle du Comité de confiance.

Le 3 mai, l’Assemblée a discuté du projet d’acquisition de Yarden. Il a été mentionné que DELA était parvenu à un nouvel accord avec la Vereniging Yarden concernant le rachat de toutes les parts de Yarden Holding N.V. En 2020, DELA s’était retiré en raison du risque de réclamations. L’amélioration par rapport à l’accord précédent réside dans le fait que DELA est mieux protégé contre les risques juridiques liés à d’éventuelles réclamations et aux éventuels coûts associés. Grâce à l’acquisition, les membres de DELA auront accès à une entreprise de pompes funèbres nationale, avec la qualité des services de DELA. Le rachat offre, par ailleurs, plus de certitude quant à la continuité en raison du plus grand nombre d’assurés et de la couverture des coûts qui en résulte. À court terme, les avantages financiers pour les membres seront limités, mais l’acquisition nous permettra de mieux maîtriser le coût moyen des obsèques et de limiter l’augmentation de ce coût durant les premières années. Cela ralentira donc la hausse des primes. À terme, nous serons plus susceptibles d’accorder une participation bénéficiaire. La continuité de DELA est, en outre, davantage garantie, car nous pourrons tirer profit de synergies en contrôlant la qualité des services et le coût des obsèques dans l’ensemble des Pays-Bas. D’autres synergies pourront également naître de la fusion des départements d’encadrement, tandis que nous bénéficierons d’une plus grande plateforme pour la numérisation de la chaîne des assurances et des obsèques.

Le 5 juin, l’Assemblée a, entre autres, examiné les questions suivantes :

• le rapport annuel 2020 du Groupe DELA, y compris la réalisation financière par rapport au budget et au rapport du Conseil des Commissaires. L’Assemblée générale a arrêté les comptes annuels et l’affectation du résultat et a donné décharge aux membres de la Direction pour la politique menée et au Conseil des Commissaires pour la surveillance menée ;
• l’adoption du rapport de rémunération 2020 ;
• la décision concernant l’augmentation de la prime, qui s’élève à 1,73 % en raison de la hausse du coût des obsèques ; et la décision concernant l’augmentation de l’indemnité aux proches (s’ils renoncent aux services de DELA) de 1,1 % pour atteindre 2 953 € ;
• la décision concernant la participation bénéficiaire du DCP. Celle-ci a été arrêtée à 0 %.

La dernière Assemblée générale de 2021 a eu lieu le 4 septembre et a, entre autres, examiné les questions suivantes :

• le point sur la pandémie de coronavirus et son impact sur DELA ;
• le point sur l’acquisition de Yarden ;
• la nomination de M. van Bree en tant que commissaire ;
• l’élection du Comité de confiance. Mme Spruijt et Mme Weijenberg ont obtenu le plus grand nombre de voix et rejoignent le Comité de confiance ;
• le point sur l’orientation stratégique ;
• le département d’innovation et son approche ;
• la numérisation du service à la clientèle ;
• la démission de M. De Pender en tant que commissaire, qui devient membre d’honneur de la Coopérative.

Afin de défendre correctement les intérêts de nos membres, nous réalisons des enquêtes et prenons des décisions concertées avec nos membres quant à nos produits et nos activités commerciales, entre autres. La consultation des membres est un outil important à cet égard. Le panel de la Coopérative existe depuis 2010 par et pour nos membres. En 2015, ce panel a été transformé en un panel en ligne pour permettre à un plus grand nombre de membres de participer au processus de réflexion. Fin 2021, il comptait environ 2 300 membres. En 2021, nous avons interrogé le panel de la Coopérative sur la nécessité d’un produit d’investissement de DELA, sur l’adaptation des vêtements pour nos collègues de l’organisation d’obsèques, sur le processus d’affiliation à la Coopérative DELA et sur la durabilité. Les résultats de la dernière enquête sont inclus dans la section consacrée à la RSE.

> Notre organisation > Responsabilité sociale de l’entreprise

Le Net Promotor Score (NPS) a diminué aux Pays-Bas pour atteindre 56 (contre 61 en 2020) et s’est maintenu à 70 en Belgique. DELA atteint un score pondéré en fonction du nombre de répondants de 64 (contre 66 en 2020).

DELA Pays-Bas
Aux Pays-Bas, le score du service clients a malheureusement fortement baissé. Ce n’est certainement pas dû à l’énergie que nos collaborateurs ont consacrée au travail. La mise en œuvre d’une sécurité d’accès renforcée à l’environnement client en ligne MijnDELA par le biais de l’authentification à deux facteurs (2FA) a entraîné une hausse du nombre de demandes d’aide par téléphone dans le chef des assurés et des proches. Tous les clients n’ont pas pu joindre directement le service clients. Une fois en ligne, les temps d’attente étaient importants aux heures de pointe. Le score a chuté à 39 (contre 50 en 2020).

L’organisation d’obsèques est parvenue à conserver un score presque aussi élevé de 72, contre 73 en 2020. Par rapport à ses concurrents, DELA a appliqué des normes de sécurité plus strictes et restrictives à l’égard des services durant la pandémie. Compte tenu de cette différence et des conditions de travail difficiles, ce résultat est très satisfaisant.

DELA Belgique
Les centres funéraires belges avaient déjà obtenu le score le plus élevé de toutes les unités organisationnelles en 2020 et sont parvenus à l’améliorer encore au cours de l’année sous revue. Ils signent un score de 82. Ce score élevé et stable, y compris lors du deuxième pic de coronavirus, résulte, selon nos clients, de l’approche très humaine, respectueuse et expérimentée.

Le service clients a enregistré une hausse spectaculaire de la satisfaction. Le NPS a augmenté de pas moins de 15 points de pourcentage pour atteindre un score de 68.

Ce qui a permis à DELA de devenir ce qu’il est, c’est la combinaison des assurances et de l’organisation d’obsèques. Nos collaborateurs offrent une aide concrète et épaulent nos membres et leurs proches en leur apportant conseil et assistance.

DELA Pays-Bas
Près de 171 000 personnes sont décédées aux Pays-Bas en 2021 (contre 169 000 en 2020). DELA a organisé environ 42 400 obsèques (contre environ 38 100 en 2020). La part de marché de DELA s’élève à 25 % (contre 23 % en 2020).

La part des obsèques en marché libre sur le marché néerlandais s’élève à 5,1 % en 2021, un pourcentage identique à celui de 2020. On parle d’obsèques « en marché libre » lorsque le défunt n’est pas assuré chez DELA. En 2021, DELA a organisé plus de 5 000 obsèques « en marché libre » (contre 4 844 en 2020). En 2020, DELA a adopté une nouvelle politique visant à desservir ce marché par des organisateurs d’obsèques spécialisés (spécialistes du marché libre). Au cours de l’année sous revue, des préparatifs ont été mis en œuvre pour renforcer encore les activités de marketing commercial dans ce segment en 2022.

DELA Belgique
En Belgique, environ 112 000 personnes sont décédées en 2021. Ce chiffre se montait à près de 127 000 un an plus tôt. Au cours de l’année sous revue, DELA a organisé environ 12 000 obsèques (contre environ 13 400 en 2020). La part de marché de DELA s’élève à 11 %, tout comme en 2020.

La branche obsèques belge organise principalement des obsèques pour le compte de non-assurés. Cela s’explique notamment par le fait que le portefeuille d’assurances est plus jeune en Belgique qu’aux Pays-Bas : nous sommes actifs depuis plus de 30 ans côté belge, contre 85 ans côté néerlandais. La croissance doit se faire de manière organique et par le biais d’acquisitions. DELA Belgique mise également sur un enrichissement réciproque avec la branche assurances, puisque DELA peut se charger d’organiser les obsèques en cas de décès.

DELA Pays-Bas
DELA a organisé environ 32 700 crémations aux Pays-Bas (contre 26 300 en 2020). Cette augmentation de 25 % est entièrement due à l’acquisition des crématoriums de Yarden.

DELA Belgique
En Belgique, DELA a organisé environ 7 700 crémations, soit une baisse de 18 % par rapport à 2020 (environ 9 300 crémations). Cette baisse est plus importante que la baisse de 12 % du nombre de décès. La part de marché a donc diminué dans une mesure limitée. Cela s’explique notamment par la diminution du nombre de crémations effectuées à Bruges en raison de l’ouverture d’un crématorium concurrent à Ostende, qui a commencé à organiser des crémations en 2021.

La résomation est une nouvelle méthode qui repose sur l’utilisation d’un liquide. Le corps se dissout alors lentement, en trois à quatre heures environ. La résomation n’est pas encore autorisée aux Pays-Bas, mais le gouvernement entend changer la donne. La loi néerlandaise sur les pompes funèbres (Wet op lijkbezorging, Wlb) devra être modifiée à cet effet. Les options existantes sont l’inhumation, la crémation ou le don du corps à la science. Sur ordre du Ministère de l’Intérieur, le Conseil de la santé néerlandais a élaboré un cadre d’évaluation et a recommandé d’inclure la résomation dans la nouvelle loi sur les obsèques (Uitvaartwet). Tout comme la plupart des Néerlandais, DELA voit la résomation d’un œil favorable. Yarden se battait depuis des années pour rendre cette méthode légale. DELA poursuit cette voie après l’acquisition. Un résomateur (le premier aux Pays-Bas) est disponible sur le site funéraire Nieuw Eykenduinen à La Haye.

La période la plus difficile pour les proches arrive souvent après les obsèques. En plein deuil, ils ont en effet énormément d’aspects pratiques, financiers, juridiques et administratifs à régler. Une main tendue n’est, dans ces circonstances, jamais de refus. DELA leur vient en aide dans cette période difficile. Nous ne pouvons pas leur ôter leur peine, mais nous pouvons les aider à régler toutes les formalités et, qui sait, à retrouver le fil de leur vie. Nous leur apportons une assistance et des conseils pratiques adaptés à leur situation personnelle. Les conseillers en formalités après funérailles apportent notamment des réponses à des questions comme :

• quelles sont les formalités à remplir pour organiser correctement la succession ?
• Les proches peuvent-ils refuser la succession si le défunt a des dettes ?
• Jusqu’à quand la pension du défunt est-elle versée ?
• Quels abonnements faut-il résilier ?
• Avec qui puis-je parler pour faire mon deuil ?

Au besoin, et si les proches le souhaitent, nous faisons appel à des spécialistes, comme un notaire, un thérapeute du deuil ou un conseiller fiscal et nous les informons quant au coût de cette assistance. Le soutien prodigué par le NabestaandenDesk est même gratuit pour les assurés.

DELA Pays-Bas
Aux Pays-Bas, ce service est automatiquement proposé aux assurés et fait partie intégrante de toutes les obsèques organisées par DELA.

Nadia Gandon-Najib, organisatrice d’obsèques pour DELA Pays-Bas

DELA Belgique
En Belgique, l’assistance en formalités après funérailles fait partie intégrante du Plan de Prévoyance obsèques de DELA, ainsi que de toutes les obsèques organisées par DELA. 26 conseillers en formalités après funérailles sont disponibles au quotidien pour aider à régler toutes les questions administratives et pratiques liées à un décès.

Faire ses adieux dans une ambiance agréable, entouré de collaborateurs bienveillants et impliqués, n’ôte certes en rien le chagrin des proches, mais facilite la création de beaux souvenirs d’un moment triste. DELA fait tout ce qui est en son pouvoir pour contribuer à des adieux dignes.

DELA Pays-Bas
Début 2021, DELA comptait 54 centres funéraires et 22 crématoriums aux Pays-Bas. Ce dernier chiffre inclut la participation de 50 % dans le crématorium La Grande Suisse à Maastricht, qui a ouvert ses portes en 2021 et que DELA exploite conjointement avec Monuta.

L’acquisition de Yarden en 2021 a initialement entraîné une augmentation de 47 centres funéraires et 24 crématoriums.

Dans le cadre de la condition d’approbation de l’acquisition par l’ACM, DELA a annoncé en août 2021 la vente de deux centres funéraires Yarden. Il s’agit du centre funéraire Yarden à Veldhoven et du centre funéraire Goemans à Venray.

DELA clôture l’année sous revue avec 99 centres funéraires et 46 crématoriums aux Pays-Bas.

En raison de la condition d’approbation de l’ACM, DELA doit encore vendre six crématoriums Yarden et un crématorium DELA en 2022. Ces crématoriums comprennent également quatre centres funéraires.

La réalisation de ces transactions permettra de remplir les conditions de l’ACM en vue de l’acquisition de Yarden. En fin de compte, l’acquisition de Yarden entraînera une augmentation de 41 centres funéraires et 17 crématoriums. Grâce à l’ajout des entreprises de pompes funèbres de Yarden, DELA peut offrir à ses assurés une meilleure couverture nationale via ses propres centres funéraires et crématoriums. Après la réalisation de ces transactions, DELA comptera, au total, 95 centres funéraires et 39 crématoriums aux Pays-Bas.

Construction d’un nouveau crématorium : Hoentocht, Groningue
À Groningue, le long du Hoendiep, DELA conçoit un crématorium selon les perspectives les plus durables. Le crématorium n’utilise pas de gaz, car il est équipé d’un four électrique. L’ensemble du bâtiment est aménagé selon le principe de la construction circulaire. Cela signifie que tous les matériaux de construction pourront être réutilisés ailleurs à un stade ultérieur. L’immeuble est doté d’une ossature en bois massif, ainsi que d’une structure de toit en bois.

Crematorium Hoentocht, Groningen
 

Transformation du crématorium Den en Rust, Bilthoven

En 2021, nous avons entamé d’importants travaux de transformation sur le site Den en Rust de Bilthoven. Le crématorium a de ce fait été fermé pendant une grande partie de l’année 2021. D’autres sites DELA de la région ont pris le relais. Les inhumations au cimetière (naturel) voisin se sont poursuivies sans interruption.

Le bâtiment a subi des transformations majeures, notamment à l’intérieur, où il a été rénové, optimisé et durabilisé. Tout l’intérieur a ainsi été renouvelé, dans le respect des principales caractéristiques du lieu. Le crématorium avait été conçu en 1936 par l’architecte F.J.A. den Tex et est réputé pour son ange en vitrail de l’artiste Nico Schrier. Le site offre aux visiteurs une vue splendide sur l’allée de vieux hêtres, qui change de couleur au fil des saisons.

La rénovation a permis de grandes avancées en termes de durabilité. Deux fours de crémation électriques, un nouveau système de climatisation et des panneaux solaires ont été installés. Le vert a été accentué dans le jardin, afin que le bâtiment se fonde davantage dans le paysage. L’espace de réception a également été agrandi. Les transformations ont commencé fin juin, les travaux se sont poursuivis pendant l’été et la réouverture a eu lieu en mars 2022.

DELA Belgique
DELA Belgique compte 64 centres funéraires répartis sur 122 sites et 3 crématoriums. Les crématoriums sont situés dans les villes de Bruges, Mons et Charleroi (le dernier étant détenu à 30 %). DELA dispose, en outre, de son propre centre de rapatriement « Mortuary Brussels Airport » à Zaventem.

La ville de Hasselt reprend le crématorium de DELA
En juin 2021, la commune belge de Hasselt a racheté le crématorium de DELA situé en son sein. Cette transaction est le résultat du processus de médiation que les parties ont achevé au cours de l’année sous revue. Cette reprise met fin à une bataille juridique qui dure depuis 2013. Les deux parties sont soulagées d’être parvenues à un accord. L’avenir du crématorium est préservé, dans l’intérêt des habitants de Hasselt et du Limbourg. Les collaborateurs de DELA se joindront à la reprise et garantiront ainsi la continuité des services.

Par décret du 16 janvier 2004, la gestion d’un crématorium en Belgique relève exclusivement de la compétence d’une commune ou d’une intercommunale. Tel est également le cas à Hasselt. Les activités de crémation étaient exécutées par les services de la ville, tandis que le crématorium proprement dit était la propriété de DELA. En 2013, le conseil communal de l’époque a néanmoins décidé d’exproprier DELA du volet crémation. Aucun accord n’a été trouvé, si bien que les procédures judiciaires se sont accumulées.

La ville de Hasselt est désormais propriétaire à part entière du crématorium et sera dorénavant entièrement responsable de son exploitation. Un prix de rachat de 11,4 millions € a été convenu dans le cadre de l’accord mentionné ci-dessus.

Acquisitions d’entreprises
En 2021, DELA a racheté trois entreprises de pompes funèbres en Belgique. Nous sommes fiers d’accueillir dans nos rangs les entrepreneurs Vanoppen-Moors d’Opglabbeek, Bossut Dumont de Comblain-la-Tour et Luyts d’Essen.

Mortuary Brussels Airport
DELA dispose de son propre centre de rapatriement à l’aéroport de Zaventem : Mortuary Brussels Airport. Nos collaborateurs y sont sur le qui-vive pour offrir une assistance aux proches en cas de rapatriement depuis et vers l’étranger. Grâce à son vaste réseau, DELA garantit un rapatriement sans encombre, dans le respect de la religion, des rituels et des coutumes des défunts et des proches. DELA garantit une approche personnalisée et humaine. Les lieux sont équipés d’un espace dédié à la mise en bière et d’un salon mortuaire pour les cérémonies d’adieux. En 2021, le centre a géré 711 rapatriements (contre 713 en 2020).

Inondations et évacuation
En juillet, les services de plusieurs sites ont été perturbés soudainement par des inondations. Cinq funérariums (centres funéraires) ont été évacués et fermés pour cause d’inondation à la suite de l’importante crue de la Meuse. Le deuxième siège social de DELA à Liège a également été évacué. Les collaborateurs ont continué à assurer le service depuis d’autres sites DELA environnants. Une importante opération de réparation et de reconstruction a ensuite été lancée. Les collaborateurs travaillent toujours sur d’autres sites à l’heure actuelle et la reconstruction n’est pas encore terminée partout, car les bâtiments doivent d’abord sécher.

DELA Allemagne
Depuis 2018, DELA est également actif en tant qu’assureur sur le marché allemand à partir de son entreprise néerlandaise. La croissance substantielle du marché allemand est assurée depuis la succursale de Düsseldorf. DELA Allemagne propose diverses assurances par l’intermédiaire de courtiers et directement par le biais du canal en ligne.

DELA réalise une enquête de réputation structurelle afin de mieux cerner l’idée que se fait la société à son sujet. Notre réputation est définie par nos actes, nos paroles et notre paraître les uns envers les autres. C’est notre comportement quotidien qui insuffle la confiance. Jouir d’une bonne réputation est fondamental à nos yeux, car en tant qu’assureur et prestataire de services funéraires, la confiance est essentielle à notre raison d’être. Nous surveillons périodiquement l’évolution de notre réputation.

Nous pouvons affirmer avec fierté que DELA s’est forgé une solide réputation au cours des dernières décennies. DELA jouit aussi d’une grande renommée.

DELA Pays-Bas
Aux Pays-Bas, nous mesurons notre réputation à l’aide de la méthode RepTrak. Il s’agit d’une enquête de réputation utilisée à l’échelle internationale, développée par l’Erasmus Universiteit Rotterdam et le Reputation Institute.

Au cours de l’année sous revue, notre réputation a progressé aux Pays-Bas. Notre score de notoriété auprès du grand public a augmenté pour passer à 76 (contre 74 en 2020). Notre réputation auprès de nos membres a augmenté pour passer à 84 (contre 82 en 2020). Le fait que nous soyons parvenus à améliorer encore notre réputation malgré un score déjà très élevé a largement de quoi nous rendre fiers. Notre réputation auprès des non-membres a atteint une moyenne annuelle de 71 (contre 69 en 2020). Notre objectif ambitieux jusqu’à 2020 inclus consistait notamment à obtenir un score mensuel de 70 auprès des non-membres. Nous y sommes parvenus à plusieurs reprises en 2020, et tout au long de l’année en 2021.

DELA Belgique
La réputation a également augmenté en Belgique. Elle est mesurée grâce aux réponses obtenues à la question « Considérez-vous DELA comme le spécialiste funéraire par excellence ? ».

Le score déjà élevé est passé de 70 % en 2020 à 73 % au cours de l’année sous revue.

DELA est né d’un engagement sociétal profondément enraciné, que nous poursuivons encore aujourd’hui. C’est la raison pour laquelle les fondations DELA Fonds aux Pays-Bas et en Belgique soutiennent des initiatives sociétales. En réalisant ensemble une bonne action pour une autre personne, nous donnons plus de sens à la vie.

Depuis 85 ans, DELA rassemble les générations et aide les gens à transmettre leurs souvenirs, leurs expériences et leurs valeurs.

Par l’intermédiaire du DELA Fonds et de la thématique « Rassembler les générations », nous entendons rassembler activement les générations : apprendre les uns des autres et mettre à profit les qualités de chacun. En tant que Coopérative, nous voulons ainsi contribuer à une société inclusive, où chacun compte et peut apporter sa pierre à l’édifice. Le Fonds organise et soutient des initiatives intergénérationnelles, qui n’émergeraient peut-être pas aussi spontanément dans la vie quotidienne. Il s’agit d’activités qui réunissent au moins deux générations autour d’une même activité. Ces rencontres particulières contribuent au sentiment d’interconnexion. Les personnes partagent des choses et se transmettent ainsi un bagage mutuel.

DELA est depuis 2020 le principal sponsor du Roparun, une course de relais de plus de 500 kilomètres reliant Paris, Brême et Almelo à Rotterdam. Les participants réalisent une performance sportive en équipe afin de collecter des fonds pour les personnes atteintes du cancer. La 30^e édition du Roparun s’est tenue les 2 et 3 octobre, dans un format adapté en raison du coronavirus. L’itinéraire traversait cette fois le Limbourg et le Brabant septentrional. 175 équipes ont pris part à la course. Parmi elles, on retrouvait des associations de quartier, des groupes d’amis et des collègues, parmi d’autres compositions. Des collègues de DELA Pays-Bas et DELA Belgique ont participé en équipes mixtes. Tous les participants ont collecté des fonds ensemble dans leur quartier. Le Roparun 2021 a ainsi levé la somme de 2 millions d’euros. Cette somme sera reversée à des organisations et des projets dans le domaine des soins intensifs.

Afin de connaître l’opinion des collaborateurs et de savoir où nous nous situons par rapport à des entreprises de taille similaire, DELA réalise chaque année une enquête auprès de ses collaborateurs afin de sonder leur satisfaction à l’égard de DELA en tant qu’employeur.

Jusqu’en 2020 inclus, cette enquête était réalisée sur une base annuelle par Great Place to Work (GPtW). Après que DELA a été élu « Best Workplace » trois années consécutives aux Pays-Bas et a amélioré son score en Belgique quatre années consécutives pour atteindre la troisième place en 2021, il était temps d’explorer de nouveaux horizons.

Depuis 2021, l’enquête auprès de nos collaborateurs est réalisée par Effectory.

Au premier trimestre, nous avons commencé par un essai, auquel ont participé 85 collaborateurs issus de sept départements. L’enquête porte sur divers sous-aspects. L’Employer Net Promotor Score (eNPS) constitue le principal indicateur.

Les résultats de l’essai se sont révélés concluants et DELA a décidé de déployer l’enquête aux Pays-Bas et en Belgique. Le taux de réponse au sein de l’organisation est élevé : 79 % aux Pays-Bas et 83 % en Belgique. Par rapport à l’ensemble des entreprises participantes (indice Effectory), le taux de réponse est nettement supérieur chez DELA.

Sur l’ensemble de l’année 2021, DELA obtient un eNPS de 51 aux Pays-Bas et de 54 en Belgique. Il s’agit de scores élevés, dont nous pouvons être fiers.

On épingle, en outre, les mêmes motifs de fierté et les mêmes points d’amélioration dans les deux pays. Dans l’ordre, les collaborateurs sont les plus fiers de leurs collègues, de l’orientation client et de la collaboration. Les trois principaux points d’amélioration sont la réduction de la charge de travail, l’amélioration de la communication et l’amélioration de l’évaluation et de la rémunération.

DELA Pays-Bas
Lorsqu’on leur demande d’évaluer DELA en tant qu’employeur, les collaborateurs attribuent une note de 8,4 pour l’enthousiasme, une note de 8,0 pour la sécurité sociale et une note de 7,7 pour les pratiques d’emploi.

DELA Belgique
En Belgique, nos collaborateurs attribuent à DELA en tant qu’employeur une note de 8,2 pour l’enthousiasme, une note de 7,8 pour les pratiques d’emploi et une note de 7,3 pour la gestion du changement.

DELA obtient un score nettement supérieur à la moyenne dans le cadre de l’enquête Effectory, mais ne fait pas encore partie des trois organisations qui obtiennent les meilleurs scores. DELA frôle toutefois le top 3 en termes d’enthousiasme, et nous nous situons au-dessus du score de référence dans chacune des catégories. L’enquête nous apporte, en outre, un certain nombre de nouvelles pistes d’amélioration. Telle est la raison d’être de DELA.

En 2021, DELA Belgique a également participé à l’élection des Best Workplaces 2021 de GPtW. Nous terminons à la troisième place, tandis que nous nous étions classés à la quatrième place en 2020. Une reconnaissance dont nous ne sommes pas peu fiers, car elle témoigne de l’appréciation dont nous faisons l’objet et confirme que les collègues se sentent écoutés.

En 2021, nous avons également dû faire face à la pandémie de coronavirus à différents moments, sous différentes formes et intensités. L’affluence causée par la surmortalité, les conséquences sur les contacts avec les clients, les règles strictes liées aux services funéraires, l’absence du personnel : un scénario identique à celui de 2020 s’est déroulé sous nos yeux. Cela s’est reproduit et nous avons dû déployer beaucoup d’énergie pour remonter au front et respecter les mesures préventives. Nous nous sommes néanmoins remis à l’ouvrage consciencieusement, ensemble.

Les collaborateurs ont sans cesse dû s’adapter et ont parfois dû faire des choix difficiles. Beaucoup de collègues avec de jeunes enfants ont dû combiner travail, soins et enseignement à domicile. Une configuration complexe pour nos collaborateurs, qui avaient l’impression de ne pas en faire assez dans ces différents domaines. DELA s’est montré flexible et a indiqué que nous devions tous accepter qu’il s’agissait d’une phase où nous pouvions faire moins que nous le souhaiterions et qu’il était important de prendre du temps pour nous et pour nos proches. Les dirigeants ont engagé un dialogue constructif et ont accordé la priorité au bien-être des membres de leur équipe. Il était alors essentiel de comprendre la situation dans laquelle se trouvait chaque individu. Cette période a également révélé qu’il est difficile d’adhérer à des règles ou des directives de façon univoque. Nous avons, en ce sens, également dû faire preuve d’une certaine capacité d’adaptation, de créativité et de solidarité.

Nos collaborateurs nous ont posé beaucoup de questions concernant la vaccination. Ils voulaient principalement savoir si la branche obsèques serait également prioritaire pour recevoir le vaccin. Ce ne fut malheureusement pas le cas. Nombre de collègues s’interrogeaient aussi sur la qualité des vaccins et avaient des questions d’ordre médical. Le vaccin contre le covid se fait sur base volontaire et n’est donc pas obligatoire chez DELA.

En ce qui concerne le télétravail, les collaborateurs doivent impérativement disposer d’un lieu de travail sain et qualitatif à domicile également. La posture, le lieu et l’environnement de travail ont un impact à court et à long terme sur la vitalité. DELA a donc mis à disposition du mobilier pour le télétravail.

Malgré toutes les mesures mises en œuvre, la progression de la pandémie a eu des conséquences directes et indirectes sur l’absentéisme au sein de notre organisation. La pandémie a en effet influencé l’absentéisme plus fort encore qu’en 2020.

DELA se fixe pour objectif que chaque collaborateur soit en bonne santé physique et mentale et soit capable d’effectuer ses tâches, aujourd’hui et demain.

L’absentéisme est relativement élevé dans le secteur des obsèques, en partie parce que le métier de collaborateur de pompes funèbres n’est pas facile. Chaque jour, nos collaborateurs sont confrontés à la tristesse humaine, ce qui, émotionnellement, peut être très lourd à gérer. À cela s’ajoutent les horaires de travail irréguliers et la flexibilité requise, qui peuvent être éprouvants physiquement. C’est la raison pour laquelle nous appliquons une politique en matière de présence et de réintégration : un outil qui nous aide à prévenir au maximum les absences de nos collaborateurs. Elle jouera également le rôle de fil conducteur pour nos dirigeants : nous les encourageons à rester en contact avec les travailleurs absents.

En ce qui concerne l’absentéisme, DELA applique un modèle de régie propre. Ce modèle a été introduit il y a deux ans et est basé sur la conviction que tout le monde peut tomber malade, mais que l’absentéisme est un choix. Dirigeant et collaborateurs entament donc une discussion sur l’absentéisme (et non la maladie) et sur le choix le plus approprié. Cette approche fait appel à la responsabilité personnelle du collaborateur. Cela accroît la satisfaction professionnelle de notre personnel.

En 2021, nous avons malheureusement constaté une augmentation de l’absentéisme dans tous les pays. Un nombre relativement élevé de collègues ont souffert du stress en raison de l’incertitude permanente causée par la pandémie de coronavirus. Les cas de covid parmi nos collaborateurs et les périodes de quarantaine sont également responsables de la hausse de l’absentéisme. Chez Yarden, la situation financière n’était pas bonne avant l’acquisition et l’absentéisme était déjà supérieur à la moyenne. La réorganisation résultant de l’intégration après l’annonce de l’acquisition a probablement aussi joué un rôle.

En 2021 aux Pays-Bas (hors Yarden), 32 accidents ont été signalés à Arbo & Gezondheid (contre 13 en 2020). Ces accidents peuvent être divisés en deux catégories : les accidents du travail et les recours. Un accident du travail survient sur le lieu de travail ; un recours est un accident qui est causé par des tiers (généralement dans la circulation). Au cours de l’année 2021, 23 accidents du travail (contre 11 en 2020) et 9 recours (contre 2 en 2020) ont été rapportés.

En Belgique, on parle d’« accident du travail » lorsqu’il s’ensuit au moins un jour d’incapacité de travail. Un « incident » indique quant à lui la survenance d’un événement n’entraînant pas d’incapacité de travail. Les accidents du travail et les incidents font l’objet d’un suivi minutieux. En 2021, 10 accidents du travail (contre 6 en 2020) et 6 incidents (contre 9 en 2020) ont été signalés.

Le processus d’intégration de Yarden demande beaucoup d’énergie. Ce fut le cas en 2021 et ce le sera encore dans la période à venir. Treize flux de travail et responsables de flux de travail ont été désignés pour les secteurs et les départements d’encadrement. Les principaux sujets abordés lors des concertations sont le plan d’intégration, la mise en place et les directives des différents flux principaux (RH, informatique, communication et finance).

En ce qui concerne les postes vacants, les collègues de Yarden peuvent consulter les offres d’emploi à partir de la date d’acquisition. Le délai de publication interne est de 7 jours, ce qui permet aux collaborateurs (de DELA et de Yarden) de postuler en priorité. Les candidatures des collègues de Yarden sont considérées comme des candidatures internes. Cela signifie qu’ils ont la priorité sur les candidats externes s’ils conviennent pour le poste. Lorsque le délai de publication interne est dépassé et qu’aucun collaborateur n’a postulé en interne, DELA publie l’offre d’emploi en externe sur son site web (werkenbijdela.nl). À partir de ce moment, les personnes qui ne travaillent pas chez DELA ont également la possibilité de postuler.

De nouveaux plans de formations ont été établis en 2021 :

• l’intégration des départements Uitvaartverzorging (organisation d’obsèques) et Uitvaartdiensten (services funéraires) a constitué une opération majeure. La fusion de Yarden Uitvaartfaciliteiten BV et Yarden Uitvaartzorg BV avec les départements Uitvaartverzorging en Uitvaartdiensten de DELA a nécessité la formation d’environ 393 ETP (y compris les externes) au sein de Uitvaartverzorging et d’environ 599 ETP (y compris les externes) au sein de Uitvaartdiensten ;
• l’intégration du département P&O de Yarden à Almere dans le département RH de DELA à Eindhoven a nécessité la formation d’environ 28 ETP ;
• l’intégration du département Finance & Control de Yarden à Almere dans le département Finance, Data & Control de DELA à Eindhoven a nécessité la formation d’environ 39 ETP ;
• l’intégration du département Vastgoed & Facility Management de Yarden dans le département Facilitaire Zaken de DELA a nécessité la formation d’environ 25 ETP ;
• l’intégration des départements IT de Yarden dans les départements IT de DELA à Eindhoven a nécessité la formation d’environ 205 ETP (dont 157 ETP internes) ;
• l’intégration des départements Commerciële Zaken, Sales & Support, Online Sales et Marketingcommunicatie de Yarden dans le secteur Coöperatie & Verzekeren de DELA à Eindhoven (composé des départements Indirect Advies & Service, Marketing et Kenniscentrum) a nécessité la formation d’environ 61 ETP ;
• l’intégration du Yarden Contact Centrum (YCC) dans le Klanten Contact Centrum (KCC) de DELA à Eindhoven a nécessité la formation de 170 ETP (dont 106 ETP internes).

Les intégrations ci-dessus ont également été discutées avec le CE, qui a ensuite rendu un avis positif. Les plans de formation des départements Corporate Communicatie, Interne Accountants Dienst, Juridische Zaken, Risk Management, Tax et Financial Risk Management & Actuariaat n’étaient pas soumis à l’avis du CE, car il ne sera pas question de correspondances au sein de ces départements. Ces activités n’étaient en effet pas exercées au sein de Yarden, elles étaient exercées par des collaborateurs de Yarden avec qui des accords avaient été pris concernant leur départ ou elles étaient exercées par des collaborateurs externes.

DELA tient à ce que ses collaborateurs soient le reflet de la société. Un nombre relativement élevé de femmes travaillent chez DELA, où elles sont plus nombreuses que les hommes. La proportion de 30 % (minimum pour les hommes et les femmes) est respectée dans toutes les fonctions-cadres. Il n’en va autrement qu’au niveau de la Direction, puisqu’il n’y a eu aucune mutation en 2021. Des objectifs de diversité sont pris en compte dans le cadre des mutations. 66 % de l’ensemble du personnel du Groupe DELA sont des femmes. Satisfaire à d’autres aspects de la diversité, comme l’engagement de collaborateurs éloignés du marché de l’emploi dans le cadre de la Participatiewet, est également une évidence pour DELA en tant qu’employeur.

La politique que nous appliquons vise à n’exclure personne. Tout le monde est le bienvenu chez DELA, quel que soit son rang ou son statut. La plupart des offres d’emploi sont publiées sur les sites www.werkenbij.dela.nl et www.delajobs.be. Nous faisons parfois appel à des partenaires pour le recrutement de candidats à des fonctions spécialisées. Quoi qu’il en soit, nos valeurs fondamentales prévalent toujours : votre adéquation avec notre organisation est plus importante que votre capacité à faire quelque chose correctement. Car nous pouvons toujours vous l’apprendre.

En 2021, près de 3 350 candidats ont postulé chez DELA Pays-Bas (contre environ 2 600 en 2020). DELA Belgique a suscité l’intérêt d’environ 1 300 candidats (contre environ 1 200 en 2020).

L’accentuation de la pénurie sur le marché de l’emploi est apparue encore plus clairement en 2021. Nous peinons notamment à pourvoir les postes vacants dans le domaine IT. Le recrutement et la communication sur le marché du travail gagnent de ce fait encore en importance.

Les collaborateurs sont la force motrice de notre Coopérative. Le dénominateur commun est leur motivation intrinsèque de faire le bien. De manière véritable, impliquée et entreprenante. C’est dans cette optique que DELA envisage chaque défi, y compris l’évolution des avantages sociaux pour les collaborateurs.

DELA Pays-Bas
Le 1^er janvier 2022, certains changements ont été apportés au package d’avantages sociaux de DELA aux Pays-Bas. DELA entend se conformer au marché à tous les niveaux de l’organisation en ce qui concerne les avantages sociaux et se démarquer là où il est responsable de le faire. Les avantages ci-dessous ont été modifiés.

IndividueelKeuzeBudget(IKB)
L’« Individueel Keuze Budget » (budget à choix individuel) permet aux collaborateurs d’adapter les avantages sociaux à leurs souhaits et besoins personnels. Au lieu de percevoir des éléments de rémunération fixes, chaque collaborateur reçoit un budget à répartir comme il le souhaite. La partie du budget non utilisée à la fin de l’année civile lui est versée en brut. Le pécule de vacances, le treizième mois, la valeur de six jours de congé extralégaux et la contribution aux frais médicaux représentent 19,2 % du salaire et peuvent être utilisé pour un versement en espèces, l’achat d’heures de congé supplémentaires ou le paiement d’un vélo électrique ou d’une cotisation syndicale. De cette façon, les collaborateurs ne doivent plus attendre le mois de mai pour recevoir leurs congés payés.

Individueel Vitaliteitsbudget (IVB)
DELA met un point d’honneur à ce que les collaborateurs fassent preuve de vitalité, continuent à se développer et prennent en main leur propre employabilité durable. Afin de les encourager en ce sens, DELA octroie à chaque collaborateur un « individueel vitaliteitsbudget » (budget de vitalité individuel) de 750 € brut par an, indépendamment du facteur à temps partiel. Ce budget peut être dépensé pour des articles ou des activités qui favorisent la santé et le développement personnels. L’adhésion à un club de sport ou l’inscription à un cours de yoga en sont des exemples. La partie du budget non utilisée à la fin de l’année est annulée.

Rémunération variable
Avec l’arrivée d’un nouveau système de gestion de l’apprentissage et des performances au 1^er janvier 2022, il a été décidé de supprimer la rémunération variable sous sa forme actuelle. DELA part en effet du principe que les collaborateurs sont performants et continuent à se développer. Si tel n’est pas le cas, nous ajusterons la trajectoire.

Congés
Aux Pays-Bas, DELA applique différents types de congés, tels que les congés pour soins et les congés de maternité. Des changements ont été apportés à certains régimes de congé. Depuis le 1^er janvier 2022, DELA permet également aux collaborateurs de prendre un congé sabbatique, afin de contribuer à l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Les collaborateurs peuvent, au plus tôt cinq ans après leur entrée en service, prendre un congé sabbatique partiellement rémunéré de minimum deux mois et de maximum six mois tous les sept ans. Ils recevront 50 % de leur salaire les premier et deuxième mois.

Vitalité des collaborateurs plus âgés
Afin d’éviter l’absentéisme ou la réduction de la capacité de travail des collaborateurs cinq ans avant l’âge légal de la pension (en vertu de l’AOW), DELA propose une nouvelle politique de retraite : assurer 80 % de l’étendue actuelle du travail contre 85 % du salaire actuel et 100 % de cotisation sur le salaire actuel. Cet avantage social est également intéressant dans l’optique d’une employabilité durable pour le groupe des collaborateurs plus âgés.

Nouveau régime de retraite
Un nouveau régime de retraite s’applique aux collaborateurs entrés en service à partir du 1^er janvier 2022. Tous les nouveaux collaborateurs paient une prime identique de 22 %, quel que soit leur âge. La table des âges n’est donc plus applicable. En tant qu’employeur, DELA paie 16 % de la prime, tandis que le collaborateur paie une contribution de 6 %.

DELA Pays-Bas a entamé un programme d’enrichissement culturel en 2021.

DELA a formulé une nouvelle stratégie et un nouvel objectif ambitieux pour la période 2021-2025. Nous voulons prendre pour point de départ l’expérience des clients. Parce que nous savons que la culture est un facteur déterminant pour la réussite d’une organisation, nous avons évalué si notre culture soutenait notre nouvelle stratégie. Nous avons donc demandé aux collaborateurs de remplir des questionnaires, tandis que l’équipe de direction, tous les dirigeants et un grand nombre de collaborateurs ont participé à des ateliers culturels au cours du premier semestre 2021. Ces ateliers ont permis de donner un sens aux résultats de l’étude en identifiant les comportements caractéristiques de la culture actuelle et de la culture souhaitée. Les participants ont trouvé les ateliers utiles, car ils leur ont permis de mieux comprendre la culture et de constater que celle-ci transparaît dans l’ensemble de l’organisation. Les ateliers ont également encouragé la réflexion sur nos propres agissements : quels comportements maintiennent certains aspects de la culture et que faut-il faire pour enrichir notre culture afin d’atteindre notre objectif ambitieux ?

Les principales conclusions de l’enquête sur la culture sont exposées ci-dessous.

• La culture de DELA se veut familiale. Le « faire ensemble » en est une caractéristique. Nous sommes fiers de notre culture axée sur l’humain et sommes passionnés par notre métier. La loyauté est forte et la tradition est importante. Tout le monde a voix au chapitre à tous les sujets.
• Notre culture résolument familiale présente aussi des zones d’ombres : étant donné que tout le monde a son mot à dire, les décisions sont parfois difficiles à prendre. Nous ne ressentons pas toujours l’ouverture et la confiance nécessaires pour donner du feed-back ou dire ce que nous pensons vraiment, car il est plus important de préserver la bonne ambiance.
• La culture de gestion est également très forte. Le « faire bien » en est une caractéristique. Nous sommes prudents, et donc parfois aussi peu enclins au risque. En cas de doute, nous n’allons pas plus loin, de peur de faire mal les choses. Nous préférons nous renseigner sur la politique ou sur les règles en vigueur. Nous sommes donc moins imposants et moins curieux et nous exploitons moins nos connaissances et nos forces pour orienter, apprendre et améliorer.

Tout bien considéré, nous estimons qu’il est nécessaire de passer à une culture tournée vers l’extérieur, sans pour autant perdre les bons côtés de la culture familiale. Une culture externe se caractérise par une volonté d’explorer de nouveaux horizons et de cibler nos actions. Nous voulons nous baser davantage sur les souhaits du client que sur notre propre vision ou expertise. Ce changement est également nécessaire pour rester pertinent aux yeux du client dans un monde en rapide mutation.

Roos Fleuren, directrice RH de DELA Pays-Bas

DELA Pays-Bas et DELA Belgique ont chacun leur propre Conseil d’entreprise (CE).

En 2021, le CE a marqué son accord sur les questions suivantes :

• la réalisation d’enquêtes auprès des collaborateurs par Effectory à partir du 1^er octobre 2021 et l’arrêt des enquêtes Great Place to Work (GPtW) ;
• l’introduction d’un « Individueel Keuze Budget » ou IKB (budget à choix individuel) ;
• la suppression de la prime de présence et son remplacement par un « Individueel Vitaliteitsbudget » ou IVB (budget de vitalité individuel) ;
• les modifications apportées aux différents types de congés ;
• la politique de vitalité pour les collaborateurs plus âgés ;
• un nouveau régime de retraite pour les collaborateurs arrivés dans l’entreprise à partir du 1^er janvier 2022 ;
• la suppression de la rémunération variable et son remplacement par une augmentation du salaire fixe de 4,2 % pour les collaborateurs du groupe de fonctions 1 et de 2,8 % pour les collaborateurs du groupe de fonctions 2 ;
• la modification des heures d’ouverture et donc des heures de travail de la DELA Digitaal Dialoog Team (de 9 h à 17 h 30 le week-end) ;
• certaines modifications spécifiques dans la politique d’absentéisme ;
• la modification de la politique pour les collaborateurs de 60 ans et plus au profit d’une politique pour les collaborateurs qui, à leur date d’entrée en service, ont un âge inférieur de 7 ans au maximum à l’âge légal de la pension (en vertu de l’AOW) applicable à ce moment-là ;
• la suppression du cadre social pour les collaborateurs en incapacité de travail (à long terme). Le motif sous-jacent est que ce cadre social est, en fin de compte, identique aux dispositions de la Wet verbetering Poortwachter (loi néerlandaise relative à la remise au travail des malades de longue durée) en ce qui concerne la première et la deuxième voie ;
• une modification spécifique liée aux heures de congé et à la valeur journalière à l’enregistrement, lorsque le collaborateur ne travaille pas un jour férié qui tombe en semaine ;
• le nouveau système de gestion des performances ;
• l’externalisation du processus de vaccination à une tierce partie.

En 2021, le CE a marqué son accord sur les questions suivantes :

• le renouvellement du mandat du réviseur d’entreprise pour les entités suivantes : DELA Enterprises, DELA Investment Belgium, DELA Immobilier Belgique.

DELA est au cœur d’un vaste programme de changement pluriannuel visant à remplacer ses systèmes centraux et à mettre en œuvre une nouvelle automatisation. Dans ce contexte, DELA entend non pas devenir un assureur ou un organisateur d’obsèques numérique, mais plutôt mettre les développements technologiques numériques au service de ses membres, clients et collaborateurs. Le tout dans le but d’offrir une qualité et un travail sur mesure encore plus personnalisés. Pour renforcer notre agilité, il est essentiel de réduire nos coûts de base, de définir des priorités et de faire des choix clairs.

Nous parlons également de nos « compétences numériques » pour désigner la mesure dans laquelle nous sommes capables de mener à bien la transition numérique. Il s’agit de la manière dont nous développons, utilisons et exploitons les personnes, les ressources et les systèmes pour parvenir à une transition numérique réussie et maîtrisée.

DELA déploie plusieurs programmes de changement IT. Nous en décrivons deux : le projet principal et le projet interrompu en 2021.

Dauphin
Le programme Dauphin vise principalement le remplacement des systèmes d’assurance désormais obsolètes par de nouvelles technologies dans les deux ou trois prochaines années. DELA pourra ainsi embrasser l’avenir numérique. Les principaux avantages que nous voulons obtenir avec Dauphin sont l’amélioration de la qualité des données et la prise en charge d’un traitement plus automatisé des processus.

En 2020, le programme Dauphin avait été temporairement interrompu, avant d’être restructuré et simplifié sur la base d’un deuxième avis. De nombreux systèmes périphériques ont d’abord été achevés et diverses améliorations ont été apportées. Le programme a été relancé au tournant de l’année.

En juillet 2021, nous avons déployé la première fonctionnalité. La nouvelle architecture cible, qui constitue la base de la chaîne des assurances et qui aura également son importance pour la chaîne des obsèques, a ainsi fait ses preuves. Des étapes importantes ont, en outre, été franchies pour rendre notre planification plus fiable. Le contrôle de la qualité a lui aussi été amélioré. Nous nous attelons néanmoins toujours à résoudre les problèmes de performance. Nous avons donc reporté la migration du module Deposito à 2022.

Le calendrier du changement IT a également été repriorisé en 2021. Les objectifs dans un contexte plus large sont énumérés ci-dessous.

1. Remplacer et renoncer à l’ancien environnement IT afin de ne plus consacrer de ressources à sa maintenance
2. Renforcer la gestion opérationnelle sur un certain nombre de points spécifiques
3. Mettre en œuvre la gestion du Total Cost of Ownership (TCO) futur
4. Numériser la chaîne des assurances
5. Préparer la conversion de Yarden vers les systèmes de DELA Pays-Bas
6. Préparer la mise en œuvre de solutions IT spécifiques pour DELA Allemagne et DELA Belgique

Étant donné que les objectifs ont été élargis, nous avons réexaminé comment façonner au mieux la collaboration dans le cadre de ce programme en 2021. Nous avons en effet constaté que la configuration précédente ne correspondait pas à la mission de changement plus large. L’élément central de la nouvelle configuration est une collaboration plus intensive entre business et IT. Une équipe de précurseurs a été constituée afin d’élaborer et de mettre en œuvre cette nouvelle configuration. L’équipe composée à la fois de collaborateurs business et IT dispose de compétences et de domaines d’attention plus nombreux et plus variés que l’équipe de l’approche précédente. Les collaborateurs business indiquent quelles fonctionnalités sont nécessaires, et dans quel ordre. Ils dirigent également les opérations en termes de valeur, et établissent ainsi les priorités entre la gestion et le changement. Les collaborateurs IT émettent des avis, formulent des hypothèses et dirigent le développement et la mise en œuvre. Lors de la mise en place du programme, nous nous appuierons sur le cadre SAFe®, qui a été conçu pour appliquer une méthode de travail agile à plus grande échelle.

Éléphant
En 2021, nous avons dû décider de mettre le programme Éléphant en suspens en raison d’une redéfinition des priorités.

Notre ambition est d’être la plus grande et la meilleure entreprise de pompes funèbres aux Pays-Bas, y compris à l’avenir. Dans le cadre du projet Éléphant, nous avons donc réfléchi à la question « Comment les obsèques seront-elles organisées à l’avenir ? ». On observe de grands changements dans la société, qui tend vers un modèle numérique. En anticipant ces changements, nous nous assurons d’être prêts pour le futur et de pouvoir soutenir nos clients comme ils l’entendent. DELA offre à ses membres et assurés la possibilité de consigner leurs souhaits, d’organiser (une partie de) leurs obsèques et de rappeler leurs proches à leur souvenir. Le programme Éléphant consiste à développer les souvenirs et à les convertir en processus.

En 2021, nous avons arrêté le programme. L’ampleur du calendrier du changement était trop importante et les conséquences de l’acquisition de Yarden qui sont venues s’y ajouter exigeaient trop de ressources. La poursuite du projet ne s’avérait pas judicieuse à ce stade. Les solutions et les souhaits imaginés resteront au cœur de l’automatisation future ; seul le développement d’une application spécifique pour la branche obsèques a été interrompu. Le total des coûts activés pour le système d’administration des obsèques (6,1 millions €) a donc été dévalué et entièrement réaffecté au résultat.

Le dilemme de la gestion du changement réside dans le fait que nous voulons aider les membres et assurés suffisamment rapidement, de préférence via le canal et au moment de leur choix, mais que nous voulons aussi maîtriser les coûts, dans l’intérêt de ces mêmes membres et assurés. En proposant les processus de base en ligne, les collaborateurs peuvent effectuer des tâches à plus forte valeur ajoutée.

En 2021, nous avons ainsi décidé de ne plus inclure notre numéro de téléphone dans les lettres aux titulaires de police. Nous avons consenti d’importants investissements dans MijnDELA, où les clients peuvent consulter eux-mêmes des informations et effectuer des changements. Nous avons néanmoins reçu un nombre élevé de réclamations. DELA a donc commandé une enquête à un organisme externe.

L’enquête révèle que tous les clients ne trouvent pas aussi facilement le numéro de téléphone du service clients sur le site web. L’authentification à deux facteurs, une sécurité supplémentaire que nous avons dû ajouter lors de la connexion sur le site, a entraîné son lot de questions. L’augmentation du trafic due à la vague de covid et l’effectif réduit au sein du service clients, également dû à la vague de covid, sont arrivés au mauvais moment vis-à-vis du maintien des services.

L’équilibre entre la visibilité du numéro de téléphone et l’orientation des clients vers le bon endroit pour trouver une réponse ou régler un problème semble (r)établi sur le site de DELA. Il existe cependant des moyens de répondre encore mieux aux attentes des clients. Nous y travaillons.

En conclusion, DELA réalise des progrès considérables en matière de self-service en ligne, l’organisation s’est montrée accessible ces trois dernières années et les temps de réponse ont été sensiblement réduits. Une grande partie des membres utilisent MijnDELA et l’apprécient. Les membres commencent également à utiliser le chatbot. Une partie d’entre eux préfèrent néanmoins la communication sur papier, et ce groupe en particulier peut se montrer moins enthousiaste quant au renvoi à notre page de service et de contact uniquement.

DELA continuera à développer MijnDELA et d’autres formes de technologie afin de répondre aux attentes des clients. Dans le même temps, DELA reste vigilant et curieux face aux expériences des clients. La gestion structurelle de l’équilibre optimal entre l’évolution numérique, la convivialité et l’accessibilité est d’une importance capitale.

Les cyberattaques ne sont pas rares dans les pays où DELA est actif. Chaque jour, des entreprises sont la cible de ransomware ou d’autres piratages. DELA accorde une grande attention à la cybersécurité et ne tient pas à divulguer trop d’informations sur les mesures prises en la matière. Nous levons néanmoins un coin du voile et expliquons comment les membres de la direction et les gestionnaires de données se sont affrontés dans une partie de « Game of Threats ». Comment se déroule une attaque ? Quelles sont les cybermenaces auxquelles DELA est confronté et que pouvons-nous faire pour nous armer ? Quels choix stratégiques pouvons-nous faire pour accroître notre cyber-résilience et être en mesure de parer une attaque ? Voici quelques exemples de questions qui étaient à l’ordre du jour dans le cadre du jeu stratégique, qui vise à sensibiliser à la cybersécurité et à la complexité des cyberattaques. Les deux équipes ont dû prendre des décisions en un laps de temps très court, sur la base d’informations très succinctes. Les décisions prises ont ensuite été évaluées afin que les participants puissent comprendre les conséquences de leurs choix.

DELA est désormais un acteur majeur dans le domaine de l’assurance et de l’organisation d’obsèques, mais son ambition est encore plus grande. Comment notre Coopérative pourrait-elle apporter une contribution positive à la société grâce au pouvoir de la solidarité ?

La Coopérative DELA recherche de nouvelles initiatives qui résolvent les questions sociales en réunissant des individus ou des organisations sur fond d’égalité et de solidarité. Cela signifie que chacun fait partie d’un ensemble plus large, auquel il peut faire appel en cas de besoin. DELA entend ainsi renforcer l’entraide au sein de la société et mettre à profit les compétences des citoyens. Au cours de notre exploration, il nous est apparu que le pouvoir de la solidarité peut être un important agent de liaison pour les défis sociaux, où le lien social est de moins en moins évident. Nous avons planché sur deux propositions en 2021.

Salarise
DELA a acquis des parts et collabore avec la plateforme peer-2-peer Salarise. Salarise aide les collaborateurs à se refaire une santé financière en échangeant des prêts et des dettes trop coûteux contre des prêts à taux plus bas. Les participants remboursent systématiquement leur prêt afin de pouvoir repartir sur de bonnes bases à la fin de la période. Salarise n’est pas une banque ; l’organisation encourage les investisseurs à placer leur argent dans une offre de prêts sains et accessibles.

www.salarise.nl

Fello
Fello rassemble les organisations et leurs membres prestataires de soins informels afin d’apporter un soutien solidaire aux aidants-proches, qui fournissent un travail essentiel pour la société. Fello est là pour toutes les personnes qui s’occupent d’un proche et qui ont besoin d’aide. Fello propose un coaching individuel à tous les aidants-proches actifs.

www.fello.nl

Sanne Geurtsen, Manager du DELA Innovation Lab

DELA a été fondé sur la force du collectif. Nous prenons soin les uns des autres. Cela signifie que nous voulons aussi contribuer à un monde meilleur. C’est pourquoi nous faisons des choix socialement responsables, afin de transmettre la terre aux générations futures de la manière la plus propre et la plus équitable possible.

En 2021, la Coopérative DELA a élaboré une politique RSE au niveau du groupe. Nos objectifs pour 2030 sont les suivants :

• avoir un impact positif sur les individus et l’environnement avec nos produits, nos services et notre gestion opérationnelle ;
• veiller à ce que cet impact positif soit perçu par nos membres et la société dans son ensemble.

Le programme RSE s’inscrit dans la droite ligne de cette ambition et se concentre sur cinq piliers, décrits plus en détail ci-dessous.

Nous tâchons de réduire les émissions de CO₂ de nos activités commerciales et de nos services, car le CO₂ est un gaz à effet de serre qui contribue de manière significative au réchauffement de la planète. Dans leur Klimaatakkoord (Accord sur le climat), les Pays-Bas s’engagent à émettre 50 % de CO₂ en moins en 2030 par rapport à 1990. DELA veut aller de l’avant et souhaite diminuer son empreinte carbone plus rapidement, en atteignant 100 % de réduction à l’horizon 2030. Notre ambition est d’arriver à la neutralité climatique de l’ensemble de nos activités opérationnelles d’ici 2030. Nous nous conformons ainsi à l’accord de Paris sur le climat et au Klimaatakkoord et contribuons à l’objectif de développement durable 13 « lutte contre les changements climatiques ».

DELA assure la durabilité de son portefeuille d’investissement, conformément à l’accord européen sur le climat. Nous réduisons les émissions de CO₂ de nos investissements et sommes attentifs aux facteurs ESG. Notre ambition est de réduire nos émissions nettes de gaz à effet de serre (équivalents CO₂) de 50 % en 2030 par rapport aux émissions nettes comparables de 2019. DELA réduit l’impact négatif et accroît l’impact positif de son portefeuille d’investissement sur le monde. Nous contribuons ainsi à l’accord de Paris sur le climat, au Klimaatakkoord, aux Principes pour l’investissement responsable des Nations unies, ainsi qu’aux objectifs de développement durable 7 « énergie propre et d’un coût abordable » et 13 « lutte contre les changements climatiques ».

Nous voulons gérer intelligemment les matières premières, car elles sont limitées. Nous étudions comment minimiser notre consommation de matériaux. Nous avons par exemple davantage recours à des matériaux biosourcés et recyclés. Cela nous permet également de réduire le volume de déchets que nous produisons. Petit à petit, nous veillons à causer moins de dégâts, mais aussi à avoir un impact positif. Notre ambition est d’utiliser exclusivement des matériaux et matières premières durables d’ici 2030. Nous contribuons ainsi à prévenir l’épuisement des matières premières rares et à l’objectif de développement durable 12 « consommation et production responsables ».

Il nous importe que des personnes d’origines, de niveaux et d’âges différents se sentent les bienvenues dans notre organisation et puissent y contribuer avec leurs propres talents. C’est précisément cette combinaison de talents qui nous permet de fournir de meilleurs services, adaptés à chaque individu. Nous exigeons cette attitude non seulement de notre propre organisation, mais aussi de nos fournisseurs et partenaires. Notre ambition est que chacun, indépendamment de son âge, de son sexe, de son handicap, de sa race, de son ethnicité, de son origine, de sa religion ou de son statut économique ou autre, se sente le bienvenu chez DELA en ce qui concerne notre rôle d’employeur et de prestataire de services. Un objectif que nous entendons mesurer de manière structurelle par le biais d’enquêtes auprès de nos collaborateurs et de nos clients. Nous contribuons ainsi aux objectifs de développement durable 8 « travail décent et croissance économique » et 10 « inégalités réduites ».

Chaque cérémonie d’obsèques que nous organisons est unique, personnalisée et hautement qualitative. Nous veillons également à travailler avec des produits durables et à conclure des partenariats avec les bons fournisseurs. Nous sommes la force motrice et innovatrice du secteur dans le domaine des obsèques durables et, en tant qu’acteur majeur, nous pouvons avoir un impact important. Notre ambition est de devenir l’autorité et la force motrice des obsèques durables et d’être perçus comme tels à l’horizon 2030. Nous contribuons ainsi au caractère durable de notre secteur et aux objectifs de développement durable 8 « travail décent et croissance économique », 12 « consommation et production responsables » et 13 « lutte contre les changements climatiques ».

Frank Eizinga, Chief Investment Officer du Groupe DELA

Dans quelle mesure nos membres estiment-ils que la durabilité est un critère important pour DELA en tant que Coopérative ? Quelle importance accordent-ils à la durabilité de nos services ? Telles sont les questions que DELA a posées au panel de la Coopérative en 2021. Les membres trouvent important que DELA travaille de manière durable, mais n’ont pas encore suffisamment connaissance de nos actions en matière de durabilité. Dans le domaine de l’environnement, les membres souhaitent avant tout que DELA contribue à la préservation de la biodiversité.

Les entreprises considèrent souvent la durabilité comme un équilibre entre les pôles People, Planet et Profit. Dans le questionnaire, nous avons réparti ces pôles dans les catégories « Homme et société », « Environnement » et « Économie ». Parmi toutes les personnes qui ont rempli le questionnaire, la majorité (86 %) a accordé le plus de valeur à la contribution de DELA au volet « Homme et société ». Viennent ensuite l’environnement (84 %) et l’économie (80 %). Quels sont les thèmes les plus importants aux yeux des répondants ?

• Homme et société
  • Bonnes pratiques d’emploi (96 %)
  • Plus-value sociale (90 %)
  • Diversité et inclusion (88 %)
• Environnement
  • Biodiversité sur nos sites (92 %)
  • Déchets (92 %)
  • Énergie (89 %)
• Économie
  • Investir avec des critères d’exclusion (87 %)
  • Investir dans des entreprises qui rendent le secteur funéraire plus durable (82 %)

Aux Pays-Bas, DELA avait déjà introduit en 2020 un nouveau modèle pour calculer son empreinte carbone. Ce modèle est conforme au protocole Greenhouse Gas (GHG), le protocole le plus utilisé dans le monde pour calculer les émissions de gaz à effet de serre. La méthode tient compte de trois champs d’application :

• champ d’application n° 1 : émissions de CO₂ directes causées par des sources propres à l’organisation. Il s’agit des émissions provenant des bâtiments, du transport et des activités liées à la production ;
• champ d’application n° 2 : émissions de CO₂ indirectes causées par la production de l’électricité ou de la chaleur achetée et consommée ;
• champ d’application n° 3 : émissions de CO₂ indirectes causées par les activités opérationnelles d’une autre organisation. Il s’agit des émissions provenant de sources qui n’appartiennent pas à l’organisation et sur lesquelles elle n’a pas d’influence directe.

Selon le protocole Greenhouse Gas (en vigueur dans la plupart des organisations), une organisation assume dans tous les cas la responsabilité des émissions de CO₂ des champs d’application 1 et 2.

Le modèle utilisé suit une approche descendante et fournit, de ce fait, une image plus complète, intégrée et réaliste. En 2021, ce modèle a été mis en œuvre au niveau de la Coopérative : l’empreinte de DELA Belgique et DELA Allemagne a également été déterminée.

Les émissions par champ d’application sont présentées dans le tableau ci-dessous.

Selon le protocole, les investissements font également partie de l’empreinte carbone de DELA. Cette dernière catégorie fait l’objet d’un suivi, mais n’est pas présentée dans le tableau ci-dessous, car DELA est moins à même de la contrôler du point de vue opérationnel. Cet aspect est néanmoins surveillé dans le cadre de la politique d’investissement socialement responsable.

Les émissions moyennes par obsèques ont encore diminué, passant de 496 kg/obsèques en 2020 à 440 kg/obsèques en 2021.

Nous appelons notre « engagement » le degré d’implication de DELA envers les entreprises dans lesquelles nous investissons et la mesure dans laquelle nous les influençons. DELA a sa propre politique de vote. Notre politique veut que nous votions lors d’un maximum d’assemblées des actionnaires des sociétés de notre portefeuille d’investissement. Une politique de vote active s’inscrit dans le cadre du dialogue que nous menons avec les entreprises concernées. De concert avec d’autres grands investisseurs, nous entamons également un dialogue avec les entreprises dans lesquelles nous souhaitons voir des améliorations sur le plan de la bonne gouvernance d’entreprise, des questions sociales ou environnementales.

En 2021, DELA a interpellé un total de 413 entreprises (contre 309 en 2020) du portefeuille d’actions sur des sujets d’engagement. Cela a donné 208 résultats (contre 191 en 2020). Au sein du portefeuille d’obligations d’entreprises, nous avons tenté de nouer un dialogue avec 126 entreprises (contre 123 en 2020), ce qui a mené à des changements positifs dans 77 cas (contre 64 en 2020). Le nombre d’entreprises interpellées est présenté par thème dans le tableau ci-dessous.

Ilse van de Voort, Manager RSE

Nous décrivons ici dans les grandes lignes les conséquences financières de l’acquisition de Yarden.

Le prix d’acquisition se compose d’un montant symbolique de 2 € pour toutes les actions (une explication plus détaillée sur le prix d’acquisition figure à la section 1.4 des comptes annuels consolidés).

DELA a convenu qu’en cas de décès d’un assuré au titre d’une police multirisque en nature de Yarden au cours de la période comprise entre la date d’acquisition et dix ans après la date d’acquisition, tous les services compris dans le forfait seraient exécutés sans supplément, à condition de faire appel à l’entreprise de pompes funèbres interne. DELA a réservé 22,6 millions € à cette fin.

DELA s’est également engagé à compenser une partie de l’indexation que Yarden avait gelée en 2019 en appliquant la clause en bloc sur les polices multirisques en nature. Un montant nominal de 62,4 millions € a été réservé à cet effet (valeur réelle : 57,8 millions € fin 2021).

DELA paiera en outre 1,5 million € à la Vereniging Yarden en trois versements annuels. L’association, qui n’est pas incluse dans l’acquisition, pourra ainsi continuer à fonctionner de manière autonome. Les membres de DELA peuvent également faire appel aux services de cette organisation bénévole.

DELA acquiert donc la compagnie d’assurance, qui compte environ un million de clients, et l’entreprise de pompes funèbres, qui comprend notamment 47 centres funéraires et 24 crématoriums.

Après avoir obtenu l’approbation de l’ACM, DELA s’est engagé à vendre deux centres funéraires et sept crématoriums abritant eux-mêmes quatre centres funéraires.

Le capital investi de l’assureur Yarden, qui représentait une valeur de 1,62 milliard € à la date d’acquisition, a été pris en gestion par DELA et a déjà été partiellement transféré dans le mix d’investissements de DELA.

Bien qu’il soit question d’un investissement à court terme, la solidarité ne suppose pas ici que les membres de DELA tâchent de résoudre les problèmes des membres de Yarden par le biais de dons. Pour voir la situation gagnant-gagnant, il est bon de savoir que les assureurs qui affichent un ratio de solvabilité fort, comme DELA, jouissent d’une grande marge de manœuvre pour aligner leur mix d’investissements sur leurs obligations. Des obligations qui se caractérisent par leur caractère à long terme dans le secteur des assurances obsèques. Cela implique des investissements à grande échelle, avec un risque attendu plus élevé à court terme, mais aussi avec un rendement attendu plus élevé à long terme. En revanche, les assureurs qui possèdent un ratio de solvabilité plus faible, comme Yarden avant l’acquisition, ne sont pas autorisés à supporter un tel risque à court terme. Yarden a donc été contraint de placer son capital investi en prenant peu de risques. Yarden à lui seul générait de ce fait un rendement trop faible pour remplir ses obligations en matière d’assurance, ce qui a entraîné une baisse de la solvabilité et une propension au risque encore plus faible, propulsant l’entreprise dans une spirale descendante. La somme de DELA et Yarden offre toutefois d’autres perspectives. En association avec DELA, la solvabilité reste largement suffisante pour investir à long terme, avec des rendements attendus plus élevés. Le capital investi de Yarden a donc également été converti en un mix d’investissements plus offensif. DELA prévoit une spirale ascendante à court terme. Les membres de DELA percevront alors une participation bénéficiaire.

L’acquisition nécessitera une injection de capital à court terme, mais n’aura qu’un effet limité sur les fonds propres et sur la solvabilité de DELA. Elle n’entraînera pas non plus d’augmentation des primes.

Grâce à cette acquisition, DELA se dote de près d’un million d’assurés supplémentaires, mais aussi d’un grand nombre de centres funéraires et crématoriums. DELA étend ainsi encore son échelle et offre une meilleure couverture nationale en sites propres.

L’acquisition de Yarden a bien entendu eu des conséquences sur les primes perçues par DELA en 2021.

Après déduction de la prime de réassurance, DELA a perçu 592,5 millions € de revenus de primes (contre 516,8 millions € en 2020). La croissance par rapport à l’année précédente s’élève ainsi à 15 % (contre 8 % en 2020). Les revenus ont augmenté dans tous les pays. Aux Pays-Bas, plus de la moitié de l’augmentation est imputable à l’acquisition de Yarden : 29,7 millions € sur les 57 millions € d’augmentation. Ces chiffres concernent la prime à compter de la date d’acquisition, début août 2021. En Allemagne, DELA a doublé ses revenus de primes.

Le modèle d’entreprise de DELA est solide. Le placement diversifié des primes d’assurance apporte une contribution structurelle à long terme à notre Coopérative et à ses membres. Les obligations sont à long terme en raison de la nature des assurances (dans la plupart des cas : versement au moment du décès). Un horizon aussi large exige une stratégie d’investissement plus offensive. Les résultats des placements peuvent, par conséquent, fluctuer davantage.

Nous avons assisté à une forte reprise en 2021. Un an plus tôt, avec le début de la pandémie de coronavirus au début 2020, les cours sur les marchés financiers ont chuté presque partout dans le monde. La relance s’est installée fin 2020. Le résultat des placements en 2021 s’élève à 646,4 millions €, contre 74,4 millions € un an plus tôt. Le rendement se monte ainsi à 9,3 % (contre 1,4 % en 2020).

La volatilité de la valeur de nos placements est une conséquence directe de nos choix stratégiques d’investissement. Ceux-ci visent l’obtention à long terme du rendement sur lequel se base la prime, tout en luttant contre l’inflation du coût des obsèques. En acceptant un risque calculé dans notre stratégie d’investissement, nous espérons atteindre un meilleur résultat au fil des ans. Les fluctuations, parfois fortes, de la valeur de notre portefeuille d’investissement sont une conséquence de cette politique. C’est pourquoi il n’est pas possible de comparer le résultat des placements sur plusieurs années sans tenir compte, par exemple, des fluctuations sur les marchés financiers.

Les conséquences de l’acquisition de Yarden sur le portefeuille d’investissement ont été considérables. Le bilan de Yarden présentait un autre caractère que celui de DELA et, par conséquent, des limitations strictes dans la composition du portefeuille s’appliquaient à Yarden. Pour ce qui est du capital investi de Yarden, qui a entre-temps été absorbé dans le capital investi de DELA, nous avons appliqué dans une large mesure les critères et la composition du portefeuille d’investissement de DELA en 2021.

En 2021, nous avons redéfini notre vision concernant l’allocation du portefeuille d’actions. Nous avons d’abord évalué ce que serait une composition neutre sur la base de benchmarks internationaux. Nous avons, par ailleurs, étudié cette question avec des conseillers externes. Nous avons ensuite apporté différents ajustements sur la base de choix, par exemple dans le domaine des investissements durables. D’autres choix portaient sur la différence de diversification entre les régions, l’efficacité des marchés et les coûts des instruments de couverture.

Tant pour les placements en actions que pour les placements à revenu fixe, DELA dispose d’une bonne combinaison de portefeuilles d’investissements en gestion active et passive. À moyen terme, les gestionnaires de fonds actifs fournissent la valeur ajoutée pour laquelle DELA les rémunère et affichent une surperformance relativement constante. Les portefeuilles passifs donnent, quant à eux, des résultats conformes aux benchmarks choisis.

Le résultat opérationnel a augmenté de 41 % pour atteindre 54,5 millions € (contre 38,6 millions en 2020).

Le résultat de la branche assurances s’élève à 66,7 millions € et augmente ainsi de 15,1 millions € (soit 29 %) par rapport à 2020. Le résultat de la branche obsèques a presque triplé pour atteindre environ 3,9 millions €. Ceci s’explique par l’augmentation de la couverture des frais fixes et des économies, notamment due à l’acquisition de Yarden. La branche obsèques mise également sur une augmentation de la part de marché auprès des non-membres (sur le marché libre), avec pour objectif une réduction des coûts supplémentaire par le biais d’économies d’échelle.

Les coûts non affectés à la branche assurances et à la branche obsèques ont augmenté de 8 % pour atteindre 14,0 millions €.

Le degré de couverture exprime la valeur de marché des placements en pourcentage de la valeur de marché des obligations garanties. Il dépend, ce faisant, de facteurs tels que les taux d’intérêt, les évolutions de la mortalité et des coûts. Le degré moyen de couverture sur une année détermine (en partie) le régime de participation bénéficiaire de l’année suivante pour tous les produits inclus dans la participation bénéficiaire aux Pays-Bas, en Belgique et en Allemagne.

Le degré moyen de couverture (moyenne sur 13 mois) était de 116 % au début de l’année sous revue et a terminé 2021 sur un score de 135 %. Nous expliquons ci-dessous les facteurs à l’origine de cette augmentation.

En 2021, le taux d’intérêt à 20 ans est passé de 0,00 % début janvier à 0,55 % fin décembre. L’augmentation du taux d’intérêt a entraîné une hausse du degré de couverture de l’ordre de 12 points de pourcentage. Les bons produits des placements sont, quant à eux, responsables d’une augmentation de 13 points de pourcentage. La hausse de l’inflation a néanmoins entraîné une baisse de 9 points de pourcentage. D’autres développements ont provoqué une augmentation de 3 points de pourcentage, l’acquisition de Yarden ayant à peine affecté le degré de couverture en 2021.

Le degré moyen de couverture sur l’année 2021 est de 129 % (contre 122 % en 2020). Cette moyenne constitue la base de la participation bénéficiaire de l’année suivante.

DELA entend offrir à ses membres des obsèques à valeur constante. La participation bénéficiaire est une caractéristique unique de la Coopérative.

Les coûts des obsèques augmentent avec le temps consécutivement à l’inflation. La prime augmente elle aussi, non seulement en raison de l’inflation, mais aussi en raison du « back-service ». Voici comment cela fonctionne : lorsque le coût des obsèques augmente pendant la durée de l’assurance obsèques, l’apport des années précédentes est basé sur une valeur assurée insuffisante. Cette différence doit alors être ajustée ultérieurement. Cette correction est appelée « back-service ». Une augmentation du coût des obsèques entraîne donc en principe un pourcentage d’augmentation plus élevé de la prime. DELA veut limiter l’augmentation de la prime en accordant une participation bénéficiaire. L’importance de cette participation bénéficiaire est liée à l’inflation : plus l’inflation est élevée, plus le back-service est élevé et plus la participation bénéficiaire que nous souhaitons accorder est, en principe, importante.

Certaines restrictions s’appliquent cependant à la mesure dans laquelle nous pouvons recourir à la participation bénéficiaire, étant donné que DELA doit toujours conserver une position financière solide dans l’intérêt de ses membres. L’une de ces restrictions est déterminée par le niveau du degré moyen de couverture au cours des douze derniers mois. Lorsque le degré moyen de couverture est de 210 % ou plus, il s’en suit une participation bénéficiaire complète. S’il est compris entre 120 % et 210 %, il s’agira d’une participation partielle. S’il est inférieur à 120 %, la participation bénéficiaire sera nulle. Si le taux d’intérêt sur 20 ans tombe en deçà de 1 % et que le degré de couverture est inférieur à 120 %, une mesure de prime (augmentation de prime supplémentaire) est appliquée.

Lorsque les taux d’intérêt sont bas, la solvabilité de DELA s’en ressent. La mesure de prime a été ajustée en conséquence à partir de 2021. DELA préfère ne pas activer cette mesure, mais le fait lorsque la situation l’impose. Il est en effet dans l’intérêt de la Coopérative et de nos membres que la solvabilité soit préservée et que notre modèle d’entreprise continue de fonctionner. De quel ajustement parle-t-on au juste ? Si le degré de couverture tombe en dessous de 120 % et que le taux d’intérêt atteint 0 %, on applique une augmentation de prime supplémentaire de 0,75 %. Pour 2021, DELA avait supposé que l’augmentation de prime supplémentaire ne dépasserait pas ces 0,75 %, même si le taux d’intérêt devait tomber en dessous de 0 %. Avec un taux d’intérêt négatif pendant une période prolongée, il convient cependant de créer une plus grande marge de manœuvre pour une augmentation de prime supplémentaire afin de maintenir la solvabilité au niveau requis. Le régime de la mesure de prime a donc été ajusté. L’augmentation de prime supplémentaire maximale est désormais fixée à 1,5 % et est activée lorsque le taux d’intérêt atteint -1 %. La tendance des taux d’intérêt négatifs est heureusement en passe de disparaître, et le recours à cet ajustement ne devrait pas être nécessaire pour l’instant.

Des scénarios nous permettent de définir, chaque année, la meilleure option pour les membres : à long terme, pour que la Coopérative reste financièrement solide, et à court terme, pour que les primes n’augmentent que de façon limitée.

En 2021, nous avons pu dégager une participation bénéficiaire de 5,9 millions € (contre 43,0 millions € en 2020). La participation bénéficiaire accordée en 2021 est plus faible, car le degré moyen de couverture de 122 % en 2020 se situait juste au-dessus de la norme de 120 %. Bien que l’application d’une mesure de prime ne soit pas nécessaire, cela ne permet d’accorder qu’une participation bénéficiaire limitée.

La participation bénéficiaire devrait être plus élevée en 2022, car le degré moyen de couverture était supérieur à la norme de 120 % en 2021.

L’augmentation de la prime du Uitvaartplan aux Pays-Bas au 1^er janvier 2022 est de 3,46 % et se compose de trois facteurs :

• augmentation liée à l’inflation du coût des obsèques. Cette composante de l’ajustement de la prime est déterminée annuellement par l’Assemblée générale. L’inflation prévue pour l’année suivante détermine la proposition d’ajustement de la prime au 1^er janvier de l’année suivante. Étant donné que l’inflation prévue pour 2022 était de 1,73 %, ce pourcentage a été soumis à l’Assemblée générale en 2021 comme composante de l’ajustement de la prime au 1^er janvier 2022. L’Assemblée a adopté cette proposition ;
• augmentation liée à l’allocation incomplète de la participation bénéficiaire pour la couverture du back-service. Au 1^er janvier 2022, une augmentation de prime de 1,76 % a été nécessaire pour le back-service, dont seulement 0,03 % a été financé par la participation bénéficiaire. Une augmentation de 1,73 % a ainsi été imputée aux titulaires de police ;
• augmentation liée à la mesure de prime en raison d’un taux d’intérêt structurellement bas et d’un faible degré de couverture. Étant donné que le degré moyen de couverture sur 12 mois était supérieur à 120 % en 2021, il n’a pas été nécessaire d’activer une mesure de prime.

DELA détermine sa solvabilité sur la base de Solvency II, d’où l’appellation « ratio Solvency II ». Il s’agit de règles de calcul européennes qui tiennent compte des risques figurant au bilan de l’assureur pour déterminer la solvabilité. La réglementation Solvency II exige une solvabilité suffisante comme condition préalable à la participation bénéficiaire. DELA aspire à atteindre un équilibre optimal entre la politique d’investissement, la participation bénéficiaire et le ratio de solvabilité.

Le ratio de solvabilité a diminué pour passer de 270 % à 266 % en fin d’année.

L’évolution des taux d’intérêt, de l’inflation et d’autres paramètres économiques a fait chuter le ratio de solvabilité de 41 points de pourcentage. L’actualisation des hypothèses a entraîné une baisse du ratio de 18 points de pourcentage, principalement due à une augmentation des coûts au sein du portefeuille belge. Les produits des placements ont ajouté 76 points de pourcentage au ratio de solvabilité. Diverses autres évolutions, telles que la surmortalité due au Covid-19, la nouvelle production et l’affinement de la politique d’indexation pour le produit belge Natura, ont provoqué une diminution de 21 points de pourcentage. L’acquisition de Yarden n’a, en fin de compte, pratiquement pas impacté le ratio de solvabilité.

Le ratio de solvabilité tient compte de la valeur de marché de nos placements et de nos obligations envers les titulaires de police : en termes d’assurance, les « provisions techniques ». Nos obligations doivent être ajustées en fonction du taux d’intérêt actuel. Au cours des dix dernières années, nous avons obtenu un rendement moyen de 5,3 % sur nos placements. Pour les années à venir, nous prévoyons d’atteindre un rendement moyen de 3,8 %. Nous ne pouvons cependant pas l’inclure dans nos obligations ; le taux d’intérêt actuel sert toujours de base au calcul. Lors de l’introduction de Solvency II en 2016, le taux d’intérêt à 20 ans était d’environ 1,5 % ; fin 2021, il se monte à 0,55 %. DELA doit donc faire face à un effet contraignant du taux d’intérêt sur le ratio de solvabilité.

Les résultats présentés dans cette section soulignent que DELA possède un modèle d’entreprise à la fois unique et extrêmement solide.

La participation bénéficiaire inférieure en 2021 n’y change rien ; elle est même la preuve de la résilience de notre Coopérative. Le caractère solidaire de notre Coopérative réside notamment dans le fait que les membres et les assurés supportent eux-mêmes un risque limité. La prime peut en effet être légèrement revue à la hausse dans des conditions de marché exceptionnelles. Cela permet néanmoins de maintenir la prime à un niveau plus bas dans des circonstances normales, car il est alors plus facile de maintenir la solvabilité du collectif.

La décision d’appliquer une augmentation de prime plus ou moins élevée est une conséquence de la mise en œuvre d’un instrument politique arrêté par les représentants des membres à l’Assemblée générale. La décision d’accorder une augmentation de prime plus ou moins élevée est une question de choix entre les intérêts des membres à court et à long terme. Dans tous les cas, les intérêts des membres sont primordiaux. Chez certains autres assureurs, les bénéfices (y compris les primes de risques calculées) sont reversés aux actionnaires, tandis que les déficits sont compensés par des augmentations de primes. Au sein de la Coopérative DELA, le collectif des membres est l’actionnaire. Nous partageons les bénéfices et les charges. Telle est la force de notre Coopérative.